«Ух ты! Сервис» читать онлайн книгу 📙 автора Виталия Антощенко на MyBook.ru
image
Ух ты! Сервис

Отсканируйте код для установки мобильного приложения MyBook

Премиум

4.34 
(106 оценок)

Ух ты! Сервис

312 печатных страниц

2016 год

0+

По подписке
549 руб.

Доступ ко всем книгам и аудиокнигам от 1 месяца

Первые 14 дней бесплатно
Оцените книгу
О книге

Книга «Ух ты! Сервис» написана Виталием Антощенко, руководителем «Объединенной Консалтинговой Группы». Это издание посвящено теории и практике оказания высококачественных услуг клиентского сервиса, необходимого для успешной и продуктивной работы любой организации. Книга состоит из семи глав, в каждой из которых описаны общие принципы стратегии построения идеальной клиентоориентированной компании. Автор объединил наиболее ценные факты и термины о практике оказания сервисных услуг, сформировав словарь ключевых терминов. Читателю предлагаются полезные практические советы (в том числе с учетом опыта зарубежных фирм) по развитию профессионализма, общению с клиентами, созданию крепкой и доверительной атмосферы в коллективе. Работа создавалась на основе положительного практического опыта автора, что делает ее ценным инструментом в работе любого профессионала в области продаж, сервисных и консалтинговых услуг.

читайте онлайн полную версию книги «Ух ты! Сервис» автора Виталий Антощенко на сайте электронной библиотеки MyBook.ru. Скачивайте приложения для iOS или Android и читайте «Ух ты! Сервис» где угодно даже без интернета. 

Подробная информация
Дата написания: 1 января 2016Объем: 561828
Год издания: 2016
ISBN (EAN): 9785961441406
Правообладатель
1 892 книги

Поделиться

sergei_kalinin

Оценил книгу

Кратко: если вы ранее уже читали книги Джона Шоула (а ещё лучше - посещали его тренинги, т.к. он в России давно тусуется :)), то из книги Виталия Антощенко вы чего-то принципиально нового о сервисе не узнаете :( .

Но! Если вы слышите слова "сервис" или "клиентоориентированный бизнес" в первый раз, то, пожалуй, это лучший из учебников по сервису (в России) на сегодняшний день. Автор пишет вроде бы азбучные истины про сервис, но делает это очень подробно (невозможно не понять, и не найти способ применения в своём деле :)) , просто и практично.

В книге много примеров: 50% из них западные (и часто встречаются в других книгах), но 50% - уникальный российский опыт автора. И вот эти примеры читать было ооочень интересно, имею во многом схожий с автором опыт сервисного консалтинга :) .

Сначала несколько раздражали постоянные экскурсы автора в тему личностного роста, психологии, саморазвития и т.п. Как шутит один мой знакомый: "Сегодня кто не фотограф, тот тренер личностного роста, и плох тот бухгалтер, который не мечтает стать психологом". Но на самом деле все эти "экскурсы" вполне себе корректны и полезны; и на самом деле автор прав - невозможно построить сервисную компанию, если каждый сотрудник (руководитель в первую очередь) не будет основательно работать над собой.

Книгу категорически рекомендую! Даже тем, кто уже слушал Д.Шоула, т.к. повторение - мать учения :)

24 апреля 2017
LiveLib

Поделиться

Belera

Оценил книгу

Книга понравилась. Начиная читать ее, я, как человек, который не работает напрямую с клиентами, не ожидала встретить там что-то полезное для моей работы. Так, чтиво для общего развития. Но я ошиблась.
Автор выделяет основные 2 типа клиентов: внешних и внутренних. К внутренним клиентам относятся сотрудники компании. И вот об удовлетворении, подборе и развитии этих самых внутренних клиентов рассказывается в книге. И это правильно, ведь у вас может быть прекрасный, самый восхитительный на свете ресторан или магазин, или какой угодно бизнес, но всего один равнодушный, грубый или неприятный сотрудник может разрушить все, и вы никогда не узнаете, почему ваша компания обанкротилась.
В книге рассматривается подбор персонала, работа с подчиненными и с разгневанными клиентами, построение корпоративной культуры, как заработать лояльность подчиненных и клиентов - все то, что обязательно нужно знать каждому руководителю. Я бы хотела еще побольше узнать о внешних клиентах, но не судьба.
И да, очень порадовало обилие примеров :)
Всем руководителям к прочтению.

27 июля 2018
LiveLib

Поделиться

LemleParallelly

Оценил книгу

Я сторонник практического подхода. В этой книге мне дают конкретные рекомендации и подкрепляют примерами нашей российской реальности.
Высокопарные рассуждения об опыте Гугл или Запос интересны, но пока малоприменимы в нашем среднем или малом бизнесе.
Эта книга про то, как относиться к сотрудникам так, чтобы они чувствовали себя партнерами, а не ресурсом, как получать дивиденды от работы в команде и научиться верить в то, что люди хотят примерно того же, что и собственник бизнеса: заниматься интересным и важным делом, расти профессионально, хорошо зарабатывать. Это очень важная часть книги лично для меня, потому как чаще встречаю книги про то «вы или вас!», «как выжать максимум из своих сотрудников», «заставьте их работать», но люди все это чувствуют и получается обратный эффект – чем больше начальники давят, тем с большей креативностью сотрудники находят варианты обмануть их.
В «Ух ты сервис» говориться о том, что сделать счастливым клиента может только счастливый сотрудник и, в первую очередь, нужно уделить внимание сотрудникам, а не клиентам.
Понравились примеры, подробно разобраны и даны рекомендации. В книге идет речь именно о нашей, российской, ментальности (сотрудники и клиенты), а она очень отличается от американской и европейском, именно поэтому не всегда работают рекомендации зарубежных авторов в наших компаниях.
Я посмотрела информацию об авторе, он действительно управляет компанией более 20 лет, и суда по отзывам об этой компании, управляет успешно! Думаю стоит доверять его советам :).

31 января 2017
LiveLib

Поделиться

С момента отмены крепостного права в России прошло чуть больше 150 лет — это приблизительно шесть поколений. Из них на послереволюционный период с 1917 года приходится четыре поколения. Соответственно три из них 70 лет жили в стране, которая не нуждалась по объективным причинам в сфере обслуживания. Малоизвестный факт: только к 1970 году выданы последние паспорта крестьянам, а до этого с конца 1920 — начала 1930-х годов люди были лишены права покидать свои колхозы. Фактически страна продолжала жить при крепостном праве еще почти 120 лет после объявления Манифеста Александра II от 19 февраля 1861 года. Культура удовлетворения потребностей среднестатистического россиянина исторически не могла сформироваться по двум причинам. Первая — в силу плановой экономики СССР и из-за того, что государство выступало в качестве основного заказчика всех типов продукции. Именно государство решало, что и сколько производить. Государство решало, что людям есть, во что одеваться, на чем передвигаться и где покупать. Вторая причина — долговременное отношение к человеку как средству производства. В западном мире человек уже давно был поставлен в центр экономической системы: именно удовлетворение интересов каждого отдельного члена общества было и есть главным приоритетом. То, как эти отличия работали на практике, можно понять на следующем примере. Сравните отношение к профессии официанта, например, во Франции и в Советской России. Во Франции чем старше официант, тем он считается опытнее, его больше уважают, а следовательно, его работа выше оплачивается. В СССР труд официанта считался почетным по весьма специфической причине — из-за возможности воровать продукты, которые были в большом дефиците. Общественное мнение об этой профессии осталось крайне пренебрежительным. Люди считают, что, если ты уже не студент, но все еще работаешь официантом, — это как-то странно. Такие же параллели можно найти в любой другой профессии. На первом месте будет стоять все что угодно, но не желание услужить человеку, для которого выполняется работа. Весь культурный и экономический уклад СССР не требовал решения в обществе и экономике таких задач, как искренняя забота о быте людей, создание удобств и комфорта. Подобие Сервиса, как и многое в то время, создавалось лишь для красивой «витрины», но как элемент отношений в каждодневной жизни всего государства он отсутствовал.
4 июня 2022

Поделиться

Западные компании еще в середине ХХ века столкнулись с необходимостью изменить свое восприятие роли Клиента и сформировать к нему новый подход. Так пришло время вывести бизнес на очередной, новый уровень развития, и называется эта концепция — СЕРВИС.
4 июня 2022

Поделиться

Оказывается, Покупателю для принятия решения надо обязательно сравнить цену на товар, который он хочет приобрести, с аналогичным, но продающимся в другом месте. Для того чтобы покупка могла быть сделала прямо сейчас, Продавец удовлетворяет потребность в сравнении таким маленьким фокусом.
4 июня 2022

Поделиться

Автор книги

Подборки с этой книгой