Три дня чтения в подарок
Зарегистрируйтесь и читайте бесплатно

Разгневанный клиент, я люблю тебя

Разгневанный клиент, я люблю тебя
Книга в данный момент недоступна
Оценка читателей
4.17

Это вторая книга, написанная Виталием Антощенко – известным российским специалистом в области культуры сервиса, сертифицированным тренером и разработчиком корпоративных семинаров по эффективному управлению и мотивации, президентом холдинга «Объединенная Консалтинговая Группа».

Автор предлагает практическую технологию для решения одной из самых трудных задач любого бизнеса, предоставляющего товары или услуги, – конфликтных ситуаций с недовольными клиентами.

Каковы причины появления разгневанных клиентов? Верна ли фраза «Клиент всегда прав»? Как вести себя при агрессивном общении и после него? Кто берет на себя ответственность за решение проблемы? Влияет ли разгневанный клиент на процветание вашего предприятия?

Все представленные идеи и рекомендации успешно проверены автором на основе многолетней практики.

Книга адресована как руководителям и профессионалам российской бизнес-сферы, так и рядовым сотрудникам любой компании, а также всем, кому небезразлична культура российского сервиса и ее достойное развитие.

Оглавление
  • От автора
  • Вступление на путь героев
  • Часть I. Там, где рождается разгневанный клиент
  • 1. Позитивный подход
  • Профессиональный взгляд на проблему
  • Сила восприятия, или встань с правильной ноги
  • Мы программируем себя
  • 2. Кто ты, разгневанный клиент?
  • Роли, которые играет разгневанный клиент
  • Смотреть глазами клиента, или почему он кричит
  • Не все клиенты одинаково полезны
  • 3. Чего ждать от ожиданий?
  • Там, где рождается разгневанный клиент
  • Скажите спасибо маркетингу
  • Формула процветания
  • Управлять ожиданиями
  • Часть II. С чего начать?
  • 4. Как каяк довезет
  • Айсберг всему голова
  • Строим корабль
  • Среда «Компания»
  • Среда «Аудитория»
  • Среда «Я»
  • Среда «Клиент»
  • 5. Совершенствуем работу с разгневанным клиентом
  • Угроза № 1
  • Атмосфера улыбок
  • Кто первый: ответственность или самостоятельность?
  • Крепостная стена ошибок
  • Спасение в обучении
  • Создание героев
  • 6. Ее величество компенсация
  • Фокусы и магия
  • Эффект отскока
  • «Железные» требования
  • Понятна сотрудникам и принята ими
  • Щедрая
  • Быстрая
  • Простая
  • Наделяющая полномочиями
  • Имеющая бюджет
  • Интеллектуальная
  • Эмоциональная
  • Часть III. Герои начинают и побеждают
  • 7. Управлять своими эмоциями
  • Один за всех и все за одного
  • Десять шагов к страстному поклоннику
  • Заключение
  • Литература
  • Примечания