«Разгневанный клиент, я люблю тебя» читать онлайн книгу📙 автора Виталия Антощенко на MyBook.ru
image
image

Отсканируйте код для установки мобильного приложения MyBook

Премиум

4.36 
(53 оценки)

Разгневанный клиент, я люблю тебя

188 печатных страниц

2017 год

12+

По подписке
549 руб.

Доступ ко всем книгам и аудиокнигам от 1 месяца

Первые 14 дней бесплатно
Аренда книги
150 руб.

Доступ к этой книге на 14 дней

Чтобы читать онлайн 

или возьмите книгу 
в аренду

Оцените книгу
О книге

Это вторая книга, написанная Виталием Антощенко – известным российским специалистом в области культуры сервиса, сертифицированным тренером и разработчиком корпоративных семинаров по эффективному управлению и мотивации, президентом холдинга «Объединенная Консалтинговая Группа».

Автор предлагает практическую технологию для решения одной из самых трудных задач любого бизнеса, предоставляющего товары или услуги, – конфликтных ситуаций с недовольными клиентами.

Каковы причины появления разгневанных клиентов? Верна ли фраза «Клиент всегда прав»? Как вести себя при агрессивном общении и после него? Кто берет на себя ответственность за решение проблемы? Влияет ли разгневанный клиент на процветание вашего предприятия?

Все представленные идеи и рекомендации успешно проверены автором на основе многолетней практики.

Книга адресована как руководителям и профессионалам российской бизнес-сферы, так и рядовым сотрудникам любой компании, а также всем, кому небезразлична культура российского сервиса и ее достойное развитие.

читайте онлайн полную версию книги «Разгневанный клиент, я люблю тебя» автора Виталий Антощенко на сайте электронной библиотеки MyBook.ru. Скачивайте приложения для iOS или Android и читайте «Разгневанный клиент, я люблю тебя» где угодно даже без интернета. 

Подробная информация

Дата написания: 

1 января 2017

Год издания: 

2017

ISBN (EAN): 

9785446103355

Дата поступления: 

2 февраля 2018

Объем: 

338569

Правообладатель
1 384 книги

Поделиться

Кристина БО

Оценил книгу

Книга не лишена смысла, заставляет задуматься ..но очень много воды, примеров без решения, формул и названий, на мой взгляд, не несущих смысла. Надеялась увидеть хоть какие-то примеры решений конфликтов, возможно фразы, примеры поощрений клиентов..увы,только намеки! В деле эту книгу не применишь ((( часть предложений вообще не применить, например, признание своей вины- это повод для крупного иска(( работа не только во благо клиента,но исключительно во благо клиента и разорение фирмы.

Поделиться

cat_on_the_shelf

Оценил книгу

Книга Виталия Антощенко о разгневанном клиенте важна тем, что описывает отечественные реалии. К примеру, Customer from Hell Шона Белдинга во многом адресована владельцам маленьких американских магазинов и всем тем, кто свободен принимать решения и действует в другом правовом поле. Эта же книга обращена главным образом к владельцам и менеджерам компаний, где работают наемные сотрудники, которых нужно еще замотивировать (и не только материально) на работу с разгневанными, обиженными, недовольными и (что уж греха таить, скажем честно) не всегда адекватными людьми.

Ни для кого не секрет, что российский сервис долгое время был в плачевном состоянии. Образ недовольной продавщицы ("вас тут много, а я одна") стал узнаваемым и анекдотичным. Долгое время дефицита наложили на торговлю такой отпечаток, что от расположения продавцов стало многое зависеть - "своим" и кусочек получше отложат, и покажут товары совсем другого качества. Но вступление России в свободный рынок и проникновение в менталитет американских ценностей, да и малообразованность вкупе с хамством ведут к появлению покупателей типа "я клиент, вы все мне должны". И то, и другое, конечно, крайности. Но от поддержания добрых отношений с клиентами сейчас очень многое зависит, ведь покупательная способность населения невысока, а конкуренция на рынке большая.

Какие же идеи предлагает Виталий Антощенко для увеличения клиентоориентированности сервиса?

- Прежде всего, уважительное отношение к клиенту. Недаром это слово в книге пишется с большой буквы;
- Автор предлагает поменять акцент с "продажи клиенту товаров и услуг" на "поднятие настроения и решение проблем" (более конкретная расшифровка лозунга "to make customers happy"). Настроение и эмоциональная составляющая при этом обладают равной важностью с другими потребностями клиента;
- прозрачность ценностей и процессов компании (первыми клиентами компании должны стать ее сотрудники, и именно их счастье и стремление к лучшему, в свою очередь, делают клиентов счастливыми);
- демократичные отношения внутри компании, вовлечение всех уровней в принятие решений;
- слаженную работу маркетологов с отделами производства и сбыта (чтобы не порождать у клиентов завышенных ожиданий, и следовательно, не плодить собственноручно разгневанных клиентов);
- большее внимание к психологическим моментам общения с клиентами, обучение и тренинги с отработкой сложных моментов;
- разумное чередование расслабления и напряжения в работе, здоровый режим труда и отдыха наемных сотрудников;
- математические формулы, схемы и статистику, показывающую приоритет удержания уже найденных клиентов над поиском новых.

К сожалению, книга все же будет полезнее владельцам компаний, которые задались целью создать нечто запоминающееся и особенное с точки зрения не только прибылей, но и атмосферы, корпоративной этики, где будет работать слаженная компания энтузиастов, а случайных и равнодушных людей не будет. На местах, при непосредственно работе с разгневанными клиентами больше пригодились бы те самые тренинги, о которых автор только упоминает. Работающим с клиентами поможет лучше понять смысл своей работы схема "быстрое решение проблемы+ подарок" плюс тот факт, что разгневанный клиент на самом деле борется ЗА компанию, на которую он жалуется. Однако, по факту приходится иметь дело как с клиентами, способными к компромиссу, так и с клиентами-"кошмарами", от которых порой и правда не жаль избавиться, ибо общение с ними крайне затруднительно и приводит к остановке других важных процессов. Просто книга обращена не к службе работы с претензиями (сами услуги и претензии бывают разные, и в некоторых случаях как решить проблему, так и понять сам факт ее наличия бывает довольно сложно).

Тем не менее, если руководство компании возьмет курс не на наказание и штрафы сотрудников за появление разгневанных клиентов, а прислушается к клиентским замечаниям и голосу "низов", будет награждать и поощрять за рацпредложения и решение конфликтов, то безусловно, сервис компании будет лучше. Но, имхо, клиентоориентированный сервис легче строить с самого начала, чем переделывать под него заточенные совсем под другое процессы. Тут владельцу и карты в руки - подобные решения удобнее принимать человеку, обладающему полной, а не частичной информацией. Однако, и при перестройке бизнеса топ-менеджеру книга может пригодиться.

Поделиться

формулу Высшей Математики Сервиса (ВМС): ЦПК = Дг × СРК × КИЖ × 4, где ЦПК – цена потерянного Клиента;Дг – доход от одного Клиента в год;СРК – срок работы с Клиентом;КИЖ – количество известных жалоб от всех Клиентов в год;4 – в среднем по всем отраслям подсчитано, что только один из четырех Клиентов озвучивает свою жалобу компании. После того как вы подставили в формулу реальные показатели, провели расчеты и с большой долей вероятности получили результат с шестью нулями, надеюсь, у вас не осталось сомнений в том, что общаться с Клиентами нужно исключительно профессионально?
1 апреля 2021

Поделиться

Вы были недовольны компанией только тогда, когда ее действия и/или их результат не совпадали с вашим представлением о том, какой именно эта работа должна была быть.
30 марта 2021

Поделиться

Если вы хотите много зарабатывать, начните управлять своим бизнесом так, чтобы в него верили вы сами, ваши сотрудники и, конечно, ваши покупатели. В этом деле вам не найти помощника лучше, чем . Сможете справиться с неудовлетворенными Клиентами так, чтобы они «парили от счастья», делали повторные покупки и рекомендовали ваш бизнес друзьям, значит, сможете назвать себя профессионалом в управлении.
4 января 2021

Поделиться

Еще 38 цитат

Автор книги