Три дня чтения в подарок
Зарегистрируйтесь и читайте бесплатно

Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

Первоклассный сервис как конкурентное преимущество
Читайте в приложениях:
Книга доступна в премиум-подписке
224 уже добавили
Оценка читателей
4.33

Джон Шоул известен как гуру культуры обслуживания. Он считает, что способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все сотрудники производят на клиентов. На конкретных примерах Шоул доказывает, что сервис – стратегия столь же мощная, как маркетинг, и столь же эффективная, как высококачественный продукт.

Курс на первоклассный сервис – стратегия интернациональная, применимая в любой стране. Примеры плохого сервиса существуют в странах с давними рыночными традициями, и автор приводит примеры краха крупных компаний именно из-за недостаточной приверженности идее первоклассного сервиса.

Прочитав эту книгу, менеджеры высшего и среднего звена узнают, как мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня, что позволит повысить прибыльность компании, увеличить долю рынка, завоевать лояльность клиентов.

Лучшая рецензия
Ataman_Vagari
Ataman_Vagari
Оценка:
2

Скажу так - местами язык излишне экономический, трудновато воспринимаем - в этом отношении книга К.Сьюэлла "Клиенты на всю жизнь", написанная также по данной теме, куда более легче и гармоничнее усваивается. Но кое-какие мысли и идеи из книги Дж. Шоула мне понравились, и я взяла их на вооружение. Интересно было почитать the best practice компаний-лидеров в области построения системы обслуживания клиентов. Но ещё один "минус" этой книги - она, увы, не для нашего российского менталитета, и многие идеи Шоула, к сожалению, не применимы в современных реалиях. В целом неплохая книга, поэтому ставлю 6 баллов из 10.

Лучшая цитата
Вот несколько принципов, которые помогут при разработке Сервисного плана.
Обещайте меньше, делайте больше. Правильно задайте ожидания клиентов.
Внимательно изучите потребности и запросы своих клиентов. Только клиент знает, чего он хочет.
Разбейте рынок на сегменты и разработайте основные продукты и услуги, чтобы удовлетворить потребности ваших клиентов. Клиенты могут покупать один и тот же продукт или услугу, но потребности в обслуживании могут различаться.
Подкрепите план конкретной стратегией.
2 В мои цитаты Удалить из цитат