Три дня чтения в подарок
Зарегистрируйтесь и читайте бесплатно

Цитаты из Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

Читайте в приложениях:
342 уже добавили
Оценка читателей
4.5
  • По популярности
  • По новизне
  • Начните с профессиональной оценки уровня сервиса в вашей компании. Выявите основные проблемы, проанализируйте мнения клиентов о качестве предоставляемого обслуживания, разработайте стандарты качественного обслуживания, определите цели и средства их достижения — и включите все это в свой Сервисный план.
    2 В мои цитаты Удалить из цитат
  • Вот несколько принципов, которые помогут при разработке Сервисного плана.
    Обещайте меньше, делайте больше. Правильно задайте ожидания клиентов.
    Внимательно изучите потребности и запросы своих клиентов. Только клиент знает, чего он хочет.
    Разбейте рынок на сегменты и разработайте основные продукты и услуги, чтобы удовлетворить потребности ваших клиентов. Клиенты могут покупать один и тот же продукт или услугу, но потребности в обслуживании могут различаться.
    Подкрепите план конкретной стратегией.
    2 В мои цитаты Удалить из цитат
  • Нужно помнить, что клиенты очень чутко реагируют на материальные атрибуты сервиса — форму сотрудников, автомобили технической помощи, буклеты, вестибюли в отелях и т.д.
    1 В мои цитаты Удалить из цитат
  • Каждый сотрудник компании, у которой есть клиенты, должен постоянно спрашивать себя: «Как я могу выполнить эту работу, чтобы клиент был доволен?»
    1 В мои цитаты Удалить из цитат
  • Восприятие клиентов — ваша реальность
    1 В мои цитаты Удалить из цитат
  • «Удобство» в сервисе означает меньше времени на обслуживание и меньше проблем для клиентов.
    1 В мои цитаты Удалить из цитат
  • Исключительный сервис
    Возьмите на вооружение идею: сделайте свой сервис лучше, чем ожидают ваши клиенты. Тогда его о
    1 В мои цитаты Удалить из цитат
  • Сделайте акцент на нематериальные стимулы — уважение к сотрудникам и признание их идей.
    Наделите своих сотрудников полномочиями принимать решения, необходимые для удовлетворения потребностей клиентов, поскольку это их обязанность.
    Обеспечьте им признание, личное удовлетворение от работы и возможности для самореализации.
    Информируйте своих сотрудников и доверяйте им.
    1 В мои цитаты Удалить из цитат
  • Качество и сервис для покупателей. Клиент — это босс. Делается все возможное, чтобы совершать покупки в магазинах Wal-Mart было удобно и приятно. Сотрудники Wal-Mart стараются предоставлять покупателям исключительный сервис.
    Партнерские отношения между компанией и ее сотрудниками (партнерами). Семейная обстановка способствует командной работе.
    Хорошие отношения с жителями прилегающих к магазину рай­онов.
    1 В мои цитаты Удалить из цитат
  • Старайтесь стать лучше. Мысленно представьте огромную вывеску с ярко светящимися на ней вопросами «Как мы работаем?» (Ответ: Хорошо, но можно еще лучше) и «Как мы можем работать еще лучше?». (Относитесь к ответам на этот вопрос как к плану действий.)
    1 В мои цитаты Удалить из цитат
  • При внедрении программы обслуживания клиентов можно воспользоваться приемами, взятыми из отчета Американской ассоциации менеджмента об исследовании «Рядом с клиентом»:
    ежеквартальные награды, которые маркетинговая служба присуждает рядовым сотрудникам за выдающееся обслуживание клиентов;
    регулярное обучение персонала навыкам обслуживания клиентов;
    руководство путем личного примера;
    понимание, что если вы по-прежнему считаете свой уровень сервиса лишь приемлемым, значит, ваша программа не работает;
    1 В мои цитаты Удалить из цитат
  • С чего начинается план
    Начните с профессиональной оценки уровня сервиса в вашей компании. Выявите основные проблемы, проанализируйте мнения клиентов о качестве предоставляемого обслуживания, разработайте стандарты качественного обслуживания, определите цели и средства их достижения — и включите все это в свой Сервисный план.
    1 В мои цитаты Удалить из цитат
  • из 50 недовольных клиентов только один утруждает себя тем, чтобы пожаловаться.
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • Только те вредят мне, кто недоволен, но не жалуется.
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • Не нанимайте сотрудников, которые не любят клиентов
    Они не поддаются обучению
    В мои цитаты Удалить из цитат