Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в довольного за 1 минуту

Разгневанный клиент готов стереть с лица земли и вас, и вашу фирму – а все потому, что вы плохо его обслужили. Да, вы не ангел и иногда допускаете ошибки!.. Однако клиент, который пришел с вами ругаться, намного лучше клиента, который пошел рассказывать знакомым, чтобы они никогда ничего у вас не покупали. Небольшое усилие – и заклятый враг превращается в верного друга!

Этот фокус с превращением Джон Шоул называет «компенсацией». В его аудиокниге «Лояльный клиент» перечислен целый набор хитростей, с помощью которых вы не просто оправдаетесь перед неудовлетворенным клиентом, но и заставите его остаться с вами, а не уйти к конкуренту. Любой продавец и поставщик услуг должен знать эти хитрости и активно их использовать. Тогда и клиент будет всегда прав, и вы всегда сумеете получить с него прибыль!

Предисловие к русскому изданию

От автора

Предисловие

Глава 1. Что такое компенсация?

Советы по предоставлению компенсации

Глава 2. Из ада в рай

Глава 3. Стратегия сервиса

Гарантия совершенного обслуживания

Глава 4. Устная реклама

Глава 5. Обязательное обучение

Глава 6. Наделение полномочиями

Глава 7. Ликвидируйте ограничивающие правила

Глава 8. Перевернуть небо и землю

Глава 9. Всегда ли клиент прав?

Глава 10. Примеры компенсации

Рестораны

Авиакомпании

Операторы мобильной связи

Разработчики программного обеспечения

Магазины товаров для дома и сада

Автосервис

Интернет-провайдеры

Операторы кредитных карт

Глава 11. Разработайте эффективные правила и инструкции

Глава 12. Контрольный листок по компенсации

Примеры компенсации в виде контрольного листка по компенсации

Видеоприложение с примерами