Цитаты из книги «Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях»

Боже мой! Большое вам спасибо за звонок и эту важную информацию. Вы так помогли нам. Мне очень жаль, что вам пришлось пережить такое, ведь на самом деле компания наша замечательная. Я сделаю все возможное, чтобы решить ваш вопрос».

Масштабное исследование 700 претензий к уровню сервиса на авиалиниях, в гостиницах и ресторанах позволило специалистам сделать вывод: из всех клиентов, позитивно отозвавшихся об уровне обслуживания, по меньшей мере 25% начинали с предъявления претензий по поводу каких-либо недостатков42.

Если система (обслуживания клиентов) не рассчитана на эффективную работу с индивидуальными обращениями потребителей и на превентивное использование полученных данных для устранения первопричин проблем, лучше не внедрять ее. Исследования, проведенные TARP в разных отраслях экономики, показали, что неэффективная система обслуживания может принести больше ущерба, чем ее отсутствие24.

Better Business Bureau было установлено, что 70,4% компаний, обрабатывавших 10% поступивших обращений, зарегистрированных в BBB, также прекратили свою деятельность. BBB приходит к выводу, что, игнорируя жалобы, бизнес оказывается под угрозой закрытия. «Следовательно, каждая оставленная без внимания жалоба, как и каждый недовольный потребитель, станет для любой организации ступенькой вниз»47.

С таким качеством сервиса можно усомниться и в качестве самого товара»10, — заключает Макдарф. Фред Вирсема считает, что такие потребителя, как Макдарф, могут довести до помешательства, но в конечном счете именно они указывают перспективу развития. Если прислушиваться к этим «клиентам-проводникам», они заставят вас делать то, что в будущем станет нормой11.

Несмотря на то что жалобы могут сообщить, как функционирует организация и какое положении она занимает на рынке, многие компании закрывают глаза на плохие новости и претензии потребителей. Если правда, как часто пишут, что 26 из 27 недовольных потребителей не жалуются, значит, следует умножить число полученных претензий на 27 для расчета точного числа неудовлетворенных клиентов7. Таким образом, сотня официальных заявлений в сфере услуг подразумевает наличие 2700 потенциальных жалобщиков.

Когда у потребителей возникают проблемы с купленной продукцией, немногие из них станут жаловаться, если товар был дешевым. По оценкам исследовательской компании TARP, лишь 1—5% потребителей подают претензии руководителям среднего или высшего звена, то есть тем, кто может что-то решить1. Около половины недовольных клиентов просто уходят и не возвращаются. А что делают оставшиеся 45%? Они жалуются непосредственно обслуживающему персоналу. Есть хороший шанс вернуть многих из этой клиентской группы при условии, что сотрудники настроены заботиться о своих потребителях и имеют на то полномочия.При покупке недорогих товаров примерно 4% недовольных потребителей жалуются продавцам при обнаружении дефекта; однако в случае дорогих приобретений этот показатель возрастает до 50%. От 5 до 10% из числа последних обращаются к локальному руководству, а то и в головной офис компании. Когда фирма организует доступные бесплатные телефонные линии, удваивается число обращений к высшему руководству. Однако, как отмечает TARP, высшее руководство получает только одну из 500 поданных на его имя жалоб2. Между прочим, специалисты TARP провели аналогичные исследования практически во всех отраслях бизнеса в 20 с лишним странах, и эти показатели совпадают практически на всех рынках.

В розничной торговле считают, что 74% недовольных покупателей можно сохранить, если вовремя решать их проблемы. Но, как мы увидим, подавляющее большинство потребителей никогда не жалуются (или жалуются, но лишь в случае дорогостоящей покупки)15. Поэтому владельцы магазинов, готовые признавать и поощрять жалобы, делают первый шаг к правильной работе с клиентом.