Цитата из книги «Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях»

Несмотря на то что жалобы могут сообщить, как функционирует организация и какое положении она занимает на рынке, многие компании закрывают глаза на плохие новости и претензии потребителей. Если правда, как часто пишут, что 26 из 27 недовольных потребителей не жалуются, значит, следует умножить число полученных претензий на 27 для расчета точного числа неудовлетворенных клиентов7. Таким образом, сотня официальных заявлений в сфере услуг подразумевает наличие 2700 потенциальных жалобщиков.