Три дня чтения в подарок
Зарегистрируйтесь и читайте бесплатно

Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях
Книга доступна в премиум-подписке
Добавить в мои книги
135 уже добавили
Оценка читателей
3.86

Название книги может ввести читателя в заблуждение, поскольку в ней говорится как будто бы только о работе с жалобами. И хотя слова «жалоба», «претензия», «рекламация» встречаются в ней буквально на каждом шагу, книга посвящена гораздо более важной и широкой теме: как добиться превосходства в обслуживании потребителей.

Известно, что великолепный сервис необходим, но все знают, что лишь немногие компании предлагают услуги высочайшего уровня. Почему так происходит? Концепция превосходного сервиса достаточно проста, но осуществить ее на практике чрезвычайно трудно. В своей компании Zappos мы бьемся над этим круглосуточно. Книга «Жалоба – это подарок» служит руководством в совершении первых шагов по формированию организации, ориентированной на сервис.

Тони Хси генеральный директор Zappos.com

Лучшие рецензии
Pongo
Pongo
Оценка:
3

О том, что:
1) жалоба - отличная обратная связь, помогающая понять проблемы и улучшить качество,
2) при правильном подходе, жалобщик может стать преданным клиентом и везде хвалить компанию.
Конечно же, рассказано и как внедрить систему работы с жалобами. В общем, хорошая книга. Читал в кратком содержании.

BooKeyman
BooKeyman
Оценка:
3

Вот наши герои
Клаус Мюллер - датский бизнесмен и экономист, автор нескольких книг по менеджменту, основатель тренинговой и консалтинговой компании TMI, в настоящее время имеющей представительства в 38 странах (в том числе и в России).
Джанелл Барлоу - доктор философии и психологии, автор книг по менеджменту, президент американского отделения компании TMI.
Все сплошь философы и консультанты – мастера речи. Забывают же спросить директора общепита или какого-нибудь ресторана – уж он то мастер в объегоривании клиента.
Считается, что одним из столпов успешного бизнеса зиждется на правиле вылижи жопу клиента и будь на высоте. Всего лишь одна точка зрения, впрочем, имеющая право на жизнь, наряду со всеми.
Авторы не стали топтаться на месте, выливая воду фактов из пустого в порожнее, а с чисто западной практичностью стали выдвигать свои факты и тезисы, вытаскивая из кармана один кейс хлеще другого. Некоторые рецензенты восторгаются этими кейсами, называя их редкостью на просторах сети – не специалист, не буду утверждать обратное, но ничего сверхочаровывающего не прочел.
Многие банки оперируют историей когда дед пришел менять покрышку и ему поменяли, хотя она была куплена в другом месте. Былинная и красивая история, и вы можете использовать ее – если живете не в России. Вам натащат лысых покрышек. Меня терзают сомнения, что история вообще имела место быть, и могла иметь продолжение на Западе, больше похоже на дешевый маркетинговый ход. Действительно – приходит ветхий дедуля, протягивает покрышку девушке – та с милой улыбкой принимает и с милой улыбкой передает администратору, который с милой улыбкой тащит новую покрышку или слюнявит баксы, и все во вред компании – хотя какой вред, если вашу компанию можно увековечить в книге?
Внимательно слушать каждого клиента – это подарок, но только не в России. Впрочем, как и в любой другой стране. Исстари любая организация стремится доказать, что клиент всегда не прав – иногда любая компания считает это делом принципа или престижа, иногда – залог выживания компании, еле держащейся на плаву.
Ну а если вы по ту сторону баррикад, то наверняка в своей шкуре хоть раз ощутили, что такое обращение в крупную организацию для защиты своих попранных прав – то ли кафкианский ужас в стиле Замка, то ли приключения Эрнеста в Африке, страшно, смешно и грустно.
Хочется отметить, что работа с жалобами клиентов организована в любой крупной организации, только ее эффективность всегда будет оставлять желать лучшего. Обычно клиент изливает свою гражданскую позицию прямо на поле боя, и сотрудник, служащий громоотводом для плохого настроения или праведного гнева клиента, иногда из принципа, а иногда из невозможности удовлетворить все жалобы клиента, не станет рыть землю для ответного подарка. Обращение в какие-то службы – это уже афтершок, который может и не последовать. Сотрудник, рассматривающий обращение, не в состоянии вникнуть в каждую проблему досконально, вынужден обращаться к сотруднику, непосредственно участвующему в конфликте (Сторона А) и клиенту (Сторона Б).
Книга все для клиента, только даст ли это желаемый эффект в полевых условиях?
Может. В любом случае, полезная книга для корректировки некоторых взглядов на политику в общении с клиентами.

Читать полностью
Zep
Zep
Оценка:
1

Книга читается очень легко и быстро. Но мысль в ней одна: надо относиться к жалобам с радостью, поскольку они - бесплатный способ улучшить прорехи в работе с клиентами. Почти 300 страниц об этом. Книга щедро снабжена примерами, а потому не дает заскучать.

Лучшая цитата
Фила Кросби, автора книги «Quality Is Free» («Качество — бесплатно»), есть собственный лозунг: «Рассейте сомнения потребителей раз и навсегда»
В мои цитаты Удалить из цитат
Оглавление