Цитаты из книги «Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях»

Этап 1 — «Спасибо...» Этап 2 — «за...» (объяснение, за что вы признательны жалобе клиента). Этап 3 — «Я прошу прощения». Этап 4 — «Позвольте помочь вам» или «Давайте посмотрим, что можно сделать, чтобы справиться с этим».

Вы можете сказать, что потребители дешевых услуг или товаров не стоят значительных затрат. Кроме того, для жалобщиков есть «удобный» ответ: не нравится — найдутся другие. Такому подходу не хватает долгосрочной перспективы. Если покупатель покупает в Amazon ежемесячно одну книгу стоимостью в среднем 20 дол., то общая сумма его покупок составит 240 дол. ежегодно и, возможно, 10 тыс. дол. в течение его жизненного цикла как потребителя.

Воспитать преданного клиента нелегко, а получить нелояльного — просто. Масса статистических данных в этой области свидетельствует: если потребители верят, что их жалобы будут приняты доброжелательно и возымеют действи

Существует множество способов заставить клиента бросить трубку или хлопнуть дверью, и некоторые компании практикуют все что можно. Два наиболее распространенных метода — игнорировать негативные отзывы и плохо работать с жалобами. В то же время правильно принятая претензия может сформировать крепкую связь между клиентом и организацией. Иногда достаточно просто дать людям понять, что вы дорожите ими.

Все потребители, которые приходят к вам со своими претензиями, тоже относятся к колеблющимся. Они все еще говорят с вами. Не сдавайтесь, не отказывайтесь от них!

Недовольные клиенты — это люди, дающие вам возможность узнать об их проблемах, а значит — помочь им. Тогда у них будут все основания еще раз воспользоваться вашими услугами или приобрести ваши товары.

Один из лучших способов понять, чего хочет клиент, — выслушать его жалобу. Один из лучших способов восстановить личные отношения — заметить чужую обиду и поступить так, чтобы разрешить конфликт. Короткие диалоги и готовность выслушать друзей, коллег и членов семьи, что всегда помогало устранить возникшее раздражение (управление жалобой, так сказать), сохраняют гармонию отношений и делают их крепче. Намекая своим собеседникам, что не расположены слушать их нытье, мы затыкаем им рот, и они не успевают рассказать о том, что их волнует.

Наша цель состоит в том, чтобы бренд «Zappos» стал для потребителей символом превосходного сервиса. Мы убеждены, что лучший способ достичь ее — сделать первым приоритетом культуру, ориентированную на сервис. Кроме того, мы не сомневаемся, что после ее успешного внедрения в менталитет руководства и персонала все остальное станет на свои места.

«Человек, который совершает ошибку и не исправляет ее, совершает другую ошибку». Конфуций

Научитесь свободно произносить следующие слова: «Мне будет легче помочь вам, если сначала вы (подойдете поближе или ответите на несколько вопросов)»; «Не могли бы вы помочь мне разобраться в том, что произошло, — шаг за шагом...»; «Я буду вам очень признательна, если вы станете говорить чуть медленнее...».