feb23sale
  • По популярности
  • По новизне
  • Этап 1 — «Спасибо...»
    Этап 2 — «за...» (объяснение, за что вы признательны жалобе клиента).
    Этап 3 — «Я прошу прощения».
    Этап 4 — «Позвольте помочь вам» или «Давайте посмотрим, что можно сделать, чтобы справиться с этим».
  • Вы можете сказать, что потребители дешевых услуг или товаров не стоят значительных затрат. Кроме того, для жалобщиков есть «удобный» ответ: не нравится — найдутся другие. Такому подходу не хватает долгосрочной перспективы. Если покупатель покупает в Amazon ежемесячно одну книгу стоимостью в среднем 20 дол., то общая сумма его покупок составит 240 дол. ежегодно и, возможно, 10 тыс. дол. в течение его жизненного цикла как потребителя.
  • Воспитать преданного клиента нелегко, а получить нелояльного — просто. Масса статистических данных в этой области свидетельствует: если потребители верят, что их жалобы будут приняты доброжелательно и возымеют действи
  • Существует множество способов заставить клиента бросить трубку или хлопнуть дверью, и некоторые компании практикуют все что можно. Два наиболее распространенных метода — игнорировать негативные отзывы и плохо работать с жалобами. В то же время правильно принятая претензия может сформировать крепкую связь между клиентом и организацией. Иногда достаточно просто дать людям понять, что вы дорожите ими.
  • Все потребители, которые приходят к вам со своими претензиями, тоже относятся к колеблющимся. Они все еще говорят с вами. Не сдавайтесь, не отказывайтесь от них!
  • Недовольные клиенты — это люди, дающие вам возможность узнать об их проблемах, а значит — помочь им. Тогда у них будут все основания еще раз воспользоваться вашими услугами или приобрести ваши товары.
  • Один из лучших способов понять, чего хочет клиент, — выслушать его жалобу. Один из лучших способов восстановить личные отношения — заметить чужую обиду и поступить так, чтобы разрешить конфликт. Короткие диалоги и готовность выслушать друзей, коллег и членов семьи, что всегда помогало устранить возникшее раздражение (управление жалобой, так сказать), сохраняют гармонию отношений и делают их крепче. Намекая своим собеседникам, что не расположены слушать их нытье, мы затыкаем им рот, и они не успевают рассказать о том, что их волнует.
  • Наша цель состоит в том, чтобы бренд «Zappos» стал для потребителей символом превосходного сервиса. Мы убеждены, что лучший способ достичь ее — сделать первым приоритетом культуру, ориентированную на сервис. Кроме того, мы не сомневаемся, что после ее успешного внедрения в менталитет руководства и персонала все остальное станет на свои места.
  • «Человек, который совершает ошибку и не исправляет ее, совершает другую ошибку». Конфуций
  • Научитесь свободно произносить следующие слова: «Мне будет легче помочь вам, если сначала вы (подойдете поближе или ответите на несколько вопросов)»; «Не могли бы вы помочь мне разобраться в том, что произошло, — шаг за шагом...»; «Я буду вам очень признательна, если вы станете говорить чуть медленнее...».
  • иначе сделаю все возможное, чтобы помочь вам (позитивное высказывание)». Эти фразы полезно прорепетировать, чтобы вы произносили их свободно, но весомо.
  • выправляет положение. Вот как это происходит: «Мне все равно, злитесь вы на меня или нет (первое негативное высказывание), меня это не остановит (второе негативное высказывание), я так ил
  • «Если я прошу прощения, не значит ли это, что я беру на себя ответственность за то, чего не делал, — за ошибки покупателя?» Рассуждайте следующим образом. Узнав, что у кого-то умер близкий родственник, вы, естественно, скажете ему: «Я очень сожалею». Это вовсе не означает, что, выражая сочувствие, вы несете ответственность за смерть человека. Вы просто даете понять: вам жаль, что произошла трагедия, — ничего общего с виной или ошибкой.
  • медицину в бизнес. Однако отрицать эту сторону здравоохранения значит отрицать реальность. В наше время многие лечебные заведения работают как юридические корпорации.
  • Если вы проштудируете в Интернете тысячи страниц на эту тему, то найдете огромное число протестных комментариев профессиональных медиков, которые не соглашаются признавать за пациентами роль потребителей. Многие медицинские работники возражают против такого подхода, потому что он превращает

Другие книги подборки «Книги для топ-менеджеров»