Три дня чтения в подарок
Зарегистрируйтесь и читайте бесплатно
  • По популярности
  • По новизне
  • Этап 1 — «Спасибо...»
    Этап 2 — «за...» (объяснение, за что вы признательны жалобе клиента).
    Этап 3 — «Я прошу прощения».
    Этап 4 — «Позвольте помочь вам» или «Давайте посмотрим, что можно сделать, чтобы справиться с этим».
  • Вы можете сказать, что потребители дешевых услуг или товаров не стоят значительных затрат. Кроме того, для жалобщиков есть «удобный» ответ: не нравится — найдутся другие. Такому подходу не хватает долгосрочной перспективы. Если покупатель покупает в Amazon ежемесячно одну книгу стоимостью в среднем 20 дол., то общая сумма его покупок составит 240 дол. ежегодно и, возможно, 10 тыс. дол. в течение его жизненного цикла как потребителя.
  • Воспитать преданного клиента нелегко, а получить нелояльного — просто. Масса статистических данных в этой области свидетельствует: если потребители верят, что их жалобы будут приняты доброжелательно и возымеют действи
  • Существует множество способов заставить клиента бросить трубку или хлопнуть дверью, и некоторые компании практикуют все что можно. Два наиболее распространенных метода — игнорировать негативные отзывы и плохо работать с жалобами. В то же время правильно принятая претензия может сформировать крепкую связь между клиентом и организацией. Иногда достаточно просто дать людям понять, что вы дорожите ими.
  • Все потребители, которые приходят к вам со своими претензиями, тоже относятся к колеблющимся. Они все еще говорят с вами. Не сдавайтесь, не отказывайтесь от них!
  • Недовольные клиенты — это люди, дающие вам возможность узнать об их проблемах, а значит — помочь им. Тогда у них будут все основания еще раз воспользоваться вашими услугами или приобрести ваши товары.
  • Один из лучших способов понять, чего хочет клиент, — выслушать его жалобу. Один из лучших способов восстановить личные отношения — заметить чужую обиду и поступить так, чтобы разрешить конфликт. Короткие диалоги и готовность выслушать друзей, коллег и членов семьи, что всегда помогало устранить возникшее раздражение (управление жалобой, так сказать), сохраняют гармонию отношений и делают их крепче. Намекая своим собеседникам, что не расположены слушать их нытье, мы затыкаем им рот, и они не успевают рассказать о том, что их волнует.
  • Наша цель состоит в том, чтобы бренд «Zappos» стал для потребителей символом превосходного сервиса. Мы убеждены, что лучший способ достичь ее — сделать первым приоритетом культуру, ориентированную на сервис. Кроме того, мы не сомневаемся, что после ее успешного внедрения в менталитет руководства и персонала все остальное станет на свои места.
  • «Человек, который совершает ошибку и не исправляет ее, совершает другую ошибку». Конфуций
  • . А мы, безусловно, хотим этого — ведь нам дороги наши клиенты. Мы стараемся удержать каждого потребителя на долгое время, чтобы развивать бизнес и совершенствовать качество обслуживания. Вот почему мы действительно признательны вам за то, что вы, не пожалев времени, дали нам эту информацию. Большое, большое спасибо!» Вот мышление в духе формулы «жалоба = подарок».
  • Мы стараемся удержать каждого потребителя на долгое время, чтобы развивать бизнес и совершенствовать качество обслуживания. Вот почему мы действительно признательны вам за то, что вы, не пожалев времени, дали нам эту информацию
  • Фила Кросби, автора книги «Quality Is Free» («Качество — бесплатно»), есть собственный лозунг: «Рассейте сомнения потребителей раз и навсегда»
  • Непрестанное совершенствование предполагает невозможность достичь абсолютного качества — к нему можно лишь приблизиться.
  • По существу работа с жалобами и повышение качества — не одно и то же.
  • Поиск проблемы, вышедшей из-под контроля, выяснение конкретных причин произошедшего и их устранение — это лишь возвращение процесса назад в исходное положение. Это не совершенствование

Другие книги подборки «Книги для топ-менеджеров»