Цитата из книги «Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях»

В розничной торговле считают, что 74% недовольных покупателей можно сохранить, если вовремя решать их проблемы. Но, как мы увидим, подавляющее большинство потребителей никогда не жалуются (или жалуются, но лишь в случае дорогостоящей покупки)15. Поэтому владельцы магазинов, готовые признавать и поощрять жалобы, делают первый шаг к правильной работе с клиентом.