Цитата из книги «Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях»

Better Business Bureau было установлено, что 70,4% компаний, обрабатывавших 10% поступивших обращений, зарегистрированных в BBB, также прекратили свою деятельность. BBB приходит к выводу, что, игнорируя жалобы, бизнес оказывается под угрозой закрытия. «Следовательно, каждая оставленная без внимания жалоба, как и каждый недовольный потребитель, станет для любой организации ступенькой вниз»47.