Масштабное исследование 700 претензий к уровню сервиса на авиалиниях, в гостиницах и ресторанах позволило специалистам сделать вывод: из всех клиентов, позитивно отозвавшихся об уровне обслуживания, по меньшей мере 25% начинали с предъявления претензий по поводу каких-либо недостатков42.