По существу работа с жалобами и повышение качества — не одно и то же.
Поиск проблемы, вышедшей из-под контроля, выяснение конкретных причин произошедшего и их устранение — это лишь возвращение процесса назад в исходное положение. Это не совершенствование
Если с нашим продуктом возникли затруднения, мы хотим первыми услышать об этом
число самых простых методов входит введение распечатанных форм для персонала, где следует записывать все замечания потребителей. Назовите их хоть «Подарки от клиентов». Люди поверят в серьезность вашего отношения к их словам, когда увидят, что ваши сотрудники фиксируют эти заявления письменно. Сказанное быстро забывается, если не делать записи.
После обмена товара можно было задать покупательнице ряд проверочных вопросов, заранее извинившись за это. Продавец даже мог поинтересоваться у покупательницы, почему, по ее мнению, мясо испортилось меньше чем за сутки. В такой момент клиентка уже чувствует себя партнером магазина. Тогда в следующий раз продавец спросил бы ее, удалось ли блюдо из купленных стейков. Так формируются долговременные партнерские отношения.
Демонстрируя искреннюю готовность сделать все возможное для своих клиентов, компании получают контроль над антирекламой
Мы возьмем товар обратно без вопросов». При этом компания принимает возвращаемые товары без чеков.
Кажется, будто людям просто нужно рассказать кому-то о своих обидах, и раз компании не реагируют на них, то они находят себе другую аудиторию
Saska», ведущая в Vox блог под названием «Fiendish Glee Club» («Товарищество злодеев»), так описывает себя: «Я фотограф, писательница и читательница, игрок, мать и фанатка. Я не хочу взрослеть»42.
После приобретения нового автомобиля довольный клиент по просьбе менеджера заполняет анкету и высказывает там свои впечатления. Иногда продавец спрашивает: «Есть ли причина, по которой вы не выставили бы мне все высшие баллы?»
О проекте
О подписке
Другие проекты