Цитата из книги «Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях»

Когда у потребителей возникают проблемы с купленной продукцией, немногие из них станут жаловаться, если товар был дешевым. По оценкам исследовательской компании TARP, лишь 1—5% потребителей подают претензии руководителям среднего или высшего звена, то есть тем, кто может что-то решить1. Около половины недовольных клиентов просто уходят и не возвращаются. А что делают оставшиеся 45%? Они жалуются непосредственно обслуживающему персоналу. Есть хороший шанс вернуть многих из этой клиентской группы при условии, что сотрудники настроены заботиться о своих потребителях и имеют на то полномочия.При покупке недорогих товаров примерно 4% недовольных потребителей жалуются продавцам при обнаружении дефекта; однако в случае дорогих приобретений этот показатель возрастает до 50%. От 5 до 10% из числа последних обращаются к локальному руководству, а то и в головной офис компании. Когда фирма организует доступные бесплатные телефонные линии, удваивается число обращений к высшему руководству. Однако, как отмечает TARP, высшее руководство получает только одну из 500 поданных на его имя жалоб2. Между прочим, специалисты TARP провели аналогичные исследования практически во всех отраслях бизнеса в 20 с лишним странах, и эти показатели совпадают практически на всех рынках.