Цитаты из книги «Продающие вопросы. Эффективный способ выяснить, чего действительно хотят ваши клиенты»

Вот несколько примеров вопросов о корпоративной культуре компании: Расскажите мне, как вы пытаетесь создавать и продвигать изменения, чтобы достичь своих целей? Как бы вы описали вашу сегодняшнюю корпоративную культуру и как хотите усовершенствовать ее в будущем? Как сотрудники вашей компании описали бы обстановку в ней людям со стороны? Если вы что-то меняете, то как вы преподносите своим сотрудникам эти изменения? Есть ли в вашей организации какие-то планы на будущее в отношении ___? Как взаимодействуют подразделения вашей компании? Расскажите мне о нескольких последних изменениях в организационной структуре вашей компании. Как бы вы охарактеризовали отношения между головным офисом корпорации и ее филиалами? Какие отделы (например, маркетинга, персонала или научных исследований и разработок) являются лидерами в инновациях или оказывают самое значительное влияние на прибыль компании? Есть ли в компании отдел, который принимает больше решений, чем другие? Как у вас в компании решаются кадровые проблемы?

Вот несколько примеров вопросов о внешних заказчиках: Кто самые ценные заказчики для вашей организации? Можете описать мне вашего типичного клиента? А идеального клиента? Как ваши заказчики измеряют успех от сотрудничества с вами? Что ваши заказчики ожидают от вас как подрядчика или поставщика? С чем вы блестяще справляетесь, оправдывая и/или превосходя их ожидания? А в чем вам есть куда развиваться? Опишите, какой он — идеальный покупатель. Что нужно сделать, чтобы привлечь больше подобных клиентов? Как изменились ожидания ваших клиентов за последние несколько лет? Какие изменения вы предполагаете увидеть в будущем? Какие меры вам нужно будет предпринять, чтобы подстроиться под эти меняющиеся требования? У клиентов сегодня обширный выбор. Как вы считаете, что является первостепенной причиной, почему они покупают у вас, а не у других поставщиков?

Вот несколько отличных вопросов для выявления проблем: Расскажите мне о трех ваших самых серьезных задачах. Какая из них давит на вас сильнее всего? Какие проблемы вы испытываете в настоящее время и почему? В чем причина этих проблем? Можете привести пример? С какими препятствиями вы сталкиваетесь? Что помогает? Что не помогает и почему? Чего стоит вам эта проблема, если говорить о времени, деньгах, ресурсах, упущенных возможностях и т.д.? Как давно вы испытываете эту проблему? Кто еще испытывает эту проблему? Вспомните время, когда вы начали внедрять этот процесс. Чего вы ожидали от него? Какие результаты получаете сейчас и какие хотели бы получать в будущем? Если бы вы могли повернуть время вспять (или взмахнуть волшебной палочкой), то что бы изменили? Всем приходится сталкиваться с переменами. Что меняется лично у вас (в вашем отделе, организации)? Какие задачи порождают эти изменения? На что больше всего жалуются ваши заказчики? И ваши внутренние заказчики (начальство, коллеги, подчиненные или сотрудники других отделов)? Если оценивать по шкале от 1 до 10, то насколько вы удовлетворены продуктом / нынешним поставщиком / сложившейся ситуацией? Каким, по-вашему, должен быть продукт / что должен делать поставщик / чем должна завершиться ситуация, чтобы получить оценку 10? Что вы считаете основным препятствием на пути к вашим целям? Когда оцениваете текущую ситуацию, то где видите области или возможности для ее улучшения? Что произойдет, если вы решите не заниматься этой проблемой? Как это повлияет на вас лично и на компанию?

Открою вам секрет: ваши клиенты любят поговорить не меньше, чем вы! Если сумеете задать вопросы, которые вызовут их на откровенность, то с гораздо большей вероятностью узнаете, как удовлетворить их потребности. Передайте микрофон своему клиенту. Это будет его шоу. Понять, насколько эффективен был звонок клиенту, поможет ответ на вопрос: кто говорил подавляющую часть времени? Если клиент, то это был отличный разговор. А если специалист по продажам — никудышный.

Вот несколько способов попросить разрешения. «Почему бы нам не начать с короткого обзора? Я рассказал бы вам, кто мы и чем занимаемся. После этого я хотел бы узнать побольше о вас и ваших потребностях, чтобы предложить несколько вариантов, как с помощью наших услуг можно наилучшим образом повлиять на наиболее важные для вас моменты. Вы не возражаете?» «Как врачу не дать точного прогноза без верного диагноза, так и мне важно понимать ваши потребности, чтобы предложить надежные рекомендации по интересующей вас теме. Вы не возражаете, если я задам вам несколько вопросов?» «Я работал с другими клиентами из вашей отрасли, и у меня есть ряд идей, которые могли бы подойти в вашем случае. Но для начала позвольте задать вам несколько вопросов». «Если вы не возражаете, я хотел бы побольше разузнать о вас и о потребностях вашей команды. Так что позвольте спросить…»

С помощью этих ответов вы сможете в будущем лучше подготовить предложение и представить его потенциальному клиенту. Они позволят вам предвосхитить наиболее вероятные возражения с его стороны и дадут вам возможность ответить на них. Таблица 2 поможет вам применить этот метод в самых разных ситуациях.

Насколько эта проблема важна для вас? На какие области вашего бизнеса она влияет? Можете ли привести конкретный пример, чтобы я мог понять проблему, с которой вы столкнулись? На кого, помимо вас, влияет эта проблема? Какие шаги предпринимались для решения данной проблемы? Обсуждалась ли проблема внутри компании, и если да, то в каком ключе велись эти дискуссии? Что вы пробовали предпринять, но безуспешно? Какое влияние оказывает данная проблема на ваш бизнес (время, ресурсы, продуктивность, текучесть кадров, прирост и удержание клиентов, прибыль, положение компании на рынке, ее репутацию и т.д.)?

Прежде чем вы начнете отыскивать возможности для сделки, прислушайтесь к тому, как потенциальные клиенты отвечают на ваши вопросы. Метод отбора позволит вам ответить на следующие вопросы: Не пытается ли этот человек в вежливой форме избавиться от вас? Действительно ли он хочет приобрести ваши услуги или же пытается бесплатно выведать ваши идеи? Не боится ли он брать на себя какие-либо обязательства? Возможно, ваше время истекло и у собеседника есть более животрепещущие проблемы, чем те, которые вы обсуждаете? Готов ли потенциальный клиент к переменам и хочет ли говорить об этом? Вы разговариваете с нужным вам человеком? Совпадают ли ваши и его ценности (например, руководствуется ли он только вопросом цены, тогда как вы сосредоточены на решении проблем и обеспечении возврата вложений)?

Вот еще несколько шаблонов дальновидных вопросов, различные вариации которых вы можете применять в общении с клиентами: «Если вы сможете достичь своей цели, какую пользу это принесет организации? Вашему отделу? Вам лично?» «Каким вы видите будущее вашей компании [отдела, команды, территории2]? Какие основные шаги вам необходимо предпринять, чтобы оно стало реальностью?» «Какой вы видите в мечтах свою будущую карьеру? Что вам нужно совершить, чтобы достичь желанной позиции?» «Попробуйте представить себя через год. Расскажите, что именно должно произойти, чтобы вы были удовлетворены тем, чего добились». «От каких хлопот вы избавитесь, если решите эту проблему? На что будете тратить освободившееся время?» «Если бы вы смогли добиться своей цели, что бы это означало для вас?» «Если бы эта проблема решилась, что бы вы смогли сделать?»

Дальновидные вопросы часто строятся с помощью слова «если». Например: «Если бы мы смогли устранить проблему, с которой вы столкнулись и которая обходится вам [например] в $1 млн ежегодно, то как бы это повлияло на вашу компанию? А на вас лично?» «Если бы мы смогли провести эти изменения, то какую пользу, на ваш взгляд, это принесло бы компании и как повлияло бы на ваше положение в ней?» «Если бы вы успешно реализовали эти изменения, то как бы это повлияло лично на вас? Что вы сможете делать по-другому?»