Цитаты из книги «Продающие вопросы. Эффективный способ выяснить, чего действительно хотят ваши клиенты»

Обычный: «Каковы ваши цели?» Сравнительный: «Поделитесь со мной, чего вы надеетесь достичь в ближайшие 12 месяцев. Чем тогда ситуация будет отличаться от сегодняшней?» Или: «Поделитесь со мной, чего вы надеетесь достичь в ближайшие 12 месяцев по сравнению с ситуацией год назад», «Расскажите, каких целей вы планируете достигнуть в течение ближайших трех лет», «Расскажите, чем ваши цели на этот год отличаются от прошлогодних».

Детализирующие вопросы следует начинать со слов: «Опишите…» «Поделитесь со мной…» «Объясните…» «Помогите…» «Скажите…» «Не могли бы вы прояснить кое-что…» «Могли бы вы немного расширить свою мысль?» «Помогите мне разобраться…»

Образцы побуждающих вопросов Вот несколько примеров вопросов, которые вы можете задать клиентам: «Как эта проблема влияет на продажи? На прибыльность? На планирование? На своевременность поставок? На качество? На производство?» «Как вы полагаете, во сколько вам обходятся эти проблемы?» «Как эта проблема влияет на итоговые показатели?» «Сколько времени вы тратите ежедневно на данную проблему? Если бы у вас освободилось это время, то какими бы другими делами вы занялись?» «Сколько сотрудников занимаются данной проблемой? Сколько стоило трудоустройство и обучение этих людей?» «Когда у вас возникают проблемы с качеством, то сколько средств вы тратите на их решение?» «Вы теряли клиентов из-за данной проблемы? Во сколько вам обошлись эти потери?» «Как эта проблема затрагивает другие области вашего бизнеса?» «Предположим, вы не станете решать эту проблему прямо сейчас. В какую сумму тогда она обойдется вам в нынешнем году?» «Если вы не решите эту проблему, каким будет потенциальное воздействие на ваш бизнес? Можете ли вы позволить себе такой риск?» «Способна ли ваша компания достичь поставленных целей, не решив эту проблему?» «Удается ли вам, занимаясь этой проблемой, уделять достаточно времени другим проектам?» «Влияет ли данная проблема на корпоративную культуру компании? Если влияет, то уходили ли от вас сотрудники по этой причине?» «Во что вам обходится текучесть кадров? Сколько стоит найти и обучить нового сотрудника? Сколько времени нужно, чтобы он начал выполнять свою работу самостоятельно? Во сколько вам обходится потерянное из-за этого время?»

В таблице 1 приведены примеры высказываний и поведения клиентов и соответствующие им стадии готовности.

Вот несколько возможных ответов на первый пункт упражнения: «Вы сказали, что ищете варианты. А как долго ищете?» «Что подтолкнуло вас к поиску вариантов?» «Какие варианты вы рассматривали?» «Какие варианты вы отбросили?» «Вы сказали, что "искали". Поиск продолжается?» «Какие потребности не удовлетворяются до сих пор?» «Как долго ваши потребности не удовлетворяются?» «Какие критерии вы применяете, чтобы определить, кто лучше всех сможет удовлетворить ваши потребности?» «Какие из ваших потребностей наиболее важные, а какие — наименее?» «Вы сказали "мы", а кто еще принимает участие в принятии решения?» «Как будет приниматься решение о выборе нового варианта?» «Предположим, ваши потребности удовлетворены; в таком случае чего вы надеетесь достичь?»

Кроме того, если вы опасаетесь, что проясняющие вопросы покажутся слишком прямыми, можно использовать смягчающие фразы, предваряющие вопрос. Вот несколько примеров таких фраз:   «Помогите мне разобраться…» «Когда вы произносите слово…» «Не могли бы вы пояснить мне…» «Какой пример приходит вам в голову…»

Слово «сложно» передает негативные эмоции и разочарование от недостигнутых целей. Проясняющий вопрос поможет клиенту излить эти эмоции и рассказать подробности, которые помогут вам довести сделку до логического завершения.

Пытаясь Проблемы Интересы Многообещающий Неоднозначный Напряженный Поиск Потребности Улучшение Проблемный Испытываем трудности Задачи Опасения Расстроены Сомнения Исследование Ожидания В поисках цели Эти и подобные им слова не только раскрывают эмоции клиента, но и говорят о наличии нерешенной проблемы. Они сигнализируют, что потребности клиента удовлетворены не полностью.

Приведем еще несколько вариантов: «Значительные изменения в технологиях оказали на вашу отрасль огромное влияние. Если верить ___, многие фирмы сейчас переживают... Как с этим обстоят дела у вашей компании?» «Я выделил бы три тренда, о которых чаще всего слышу от своих клиентов: ___, ___ и ___. Какой из них, по вашему мнению, наиболее важен?» «Не так давно я прослушал вебинар, где, помимо прочего, утверждалось, что продолжительность концентрации внимания у сегодняшних миллениалов сократилась на 40% по сравнению с показателем десятилетней давности. И это не может не повлиять как на прием молодых сотрудников на работу, так и на управление ими. Однако я не могу полностью с этим согласиться. Что вы думаете на этот счет?» «Как на вас повлияет новое законодательство в области ___?»

«Какие потребности не удовлетворяются до сих пор?» «Как долго ваши потребности не удовлетворяются?» «Какие критерии вы применяете, чтобы определить, кто лучше всех сможет удовлетворить ваши потребности?» «Какие из ваших потребностей наиболее важные, а какие — наименее?» «Вы сказали "мы", а кто еще принимает участие в принятии решения?» «Как будет приниматься решение о выборе нового варианта?» «Предположим, ваши потребности удовлетворены; в таком случае чего вы надеетесь достичь?»