Цитаты из книг автора «Виталий Антощенко»

Называется он «Матрица Разгневанного Клиента» и представлен на рис. 7.1. В основе метода лежит знание о том, что есть две основные причины, создающие у потребителя чувство неудовлетворенности, в результате чего он становится Разгневанным Клиентом.

Компенсация — действия компании после конфликтной ситуации с клиентом, направленные, как минимум, на выра

Как бы ни парадоксально это звучало, но цель данной главы заключается в том, чтобы вы, уважаемые читатели, Руководители, Сотрудники, смогли искренне полюбить своих Разгневанных Клиентов. Во-первых, потому что их есть за что любить, и об этом мы будем говорить ниже. Во-вторых, полюбив их, вы эффективнее и с меньшими потерями преодолеете свой «иде

Кроме этого, если Клиенты восхищенно воспринимают вашу работу, то говорят так: «моя компания», «у моей компании»… Я уверен, что каждый, кто читает эти строки, не раз произносил в жизни и, надеюсь, будет произносить: «мой парикмахер», «мой стоматолог», «мой институт» и т.д.

Чтобы Руководитель сориентировался в том, сколько полномочий Сотрудник в состоянии получить, какая ответственность будет ему по силам, насколько он компетентен в конкретной задаче, можно воспользоваться удобной моделью ситуационного лидерства Пола Херши (Paul Hersey) и Кена Бланшáра (Ken Blanchard).

Сначала нужно создать основу для осмысленного положительного отношения и поведения Сотрудников. В результате они смогут доброжелательно и доверительно взаимодействовать между собой и, как следствие, с Клиентам

Если воспользоваться медицинским языком, стандарты — это гомеопатическое средство. Оно не может вылечить серьезную болезнь организации, оказать значительный оздоровительный эффект. Роль Стандарта не быть панацеей от любых проблем, а закрепить и удерживать существующий в компании уровень и качество работы.

Первый способ называется «Плюс Дельта». Сначала в действиях Сотрудника находим то, что им было сделано правильно, и хвалим за это. Найти, за что похвалить, можно всегда. Для людей, привыкших только отчитывать, это бывает трудной задачей. Но как менять вредные привычки, мы уже знаем. Во второй части Обратной связи, то есть после похвалы, Руководитель сообщает Со

Невозможно опережать ожидания Клиентов

Мы можем слышать об ограничениях человеческого мозга. Якобы ученые доказали, что «Богу Богово, а кесарю кесарево» и у нас нет шансов что-то изменить. К счастью для нас, ученые еще мало знают про мозг и их представления о его работе постоянно меняются. Всемирно известный специалист в области изучения мозга Н. П. Бехтерева говорит: «Нельзя сказать, что какая-то часть мозга изучена, а какая-то нет. Весь мозг изучен, но только не очень хорошо изучен, еще очень много свойств мозга нам предстоит изучить. Что мы знаем о мозге, а чего не знаем? М