Цитаты из книг автора «Виталий Антощенко»

офисе не предложили присесть, снять пальто; обманули; оскорбили; панибратски обращались; обещали сделать и забыли; снова пообещали

Очень часто первое, что приходит в голову Руководителю, желающему построить Клиентоориентированную компанию, — это создать Стандарт. И на свет появляются общие и частные «правила» обслуживания

каждый участник группы получает на месяц одну из семи книг и прочитывает всю ее до конца; в) далее нужно подготовить конспект доклада о книге. Доклад должен быть понятным и интересным для всех участников. Его продолжительность ограничивается по времени, что является обязательным условием. Мы начинали с 15 минут, но по мере возрастания профессионализма (это заняло несколько лет) сократили до 8 минут;

Когда мы говорили о Ценностях и подборе единомышленников (главы 4 и 5), тоже имели в виду первое слагаемое. Ведь если удастся привлечь и удержать в компании «родственные души», не надо будет тратить силы на изменение картины мира Сотрудников.

Список можно продолжать до бесконечности. Общее в нем одно: Клиента задела манера общения, неуважительное отношение к его личности. Второй причиной являются финансовые потери. Клиент в результате или потерял деньги, или недополучил средства, на которые рассчитывал, обращаясь в компанию. Это может быть: некачественный ремонт; несданный дом; некачественный товар; финансовый обман

Потому что так положено. В начале книги мы перечисляли культурные особенности, уходящие корнями в недавнее прошлое нашей страны.

Подобное происходит у чрезмерно заботливых матерей, когда их дети ограждены от любых неприятностей и невзгод. Со временем материнская опека делает человека безынициативным, слабовольным и абсолютно не готовым брать на себя хоть малейшую ответственность. Он начинает получать удовольствие от своего бездействия и страшно боится необходимости принимать решения. Получается, что Руководители порой сами культивируют в своих коллегах два смертельных для Клиентоориентированной компании «недуга» — лень и страх.

Таким подходом возможно добиться только механического выполнения Сотрудниками своих функций. Их работа будет в лучшем случае на уровне Стандарта и никогда не станет искренней и страстной.

Также необходимо знать и о других ограничениях этого механизма управления. Во-первых, применение Стандарта ограничено лишь

Разгневанный Клиент — смелый и решительный человек. Не все решаются высказать свое мнение, лишь 25% Клиентов сообщают о том, что компания начинает скатываться вниз. На подобную открытость способны только очень лояльные или вот такие смелые люди. За смелость и надо любить.