Цитаты из книг автора «Виталий Антощенко»

Продолжайте «охотиться», вырабатывая в себе новую привычку. По своему опыту могу уверенно сказать, что люди работают только лучше, когда их хвалят.

Если вы создали удивительное Видение и систему Ценностей, вложили колоссальные ресурсы в развитие Сотрудников, но дали слабину в формировании специальной Среды, то все ваши предыдущие инвестиции потеряны. Если у Руководителя нет в планах работать над созданием особой Среды, ресурсы лучше направить на покупку собственной белоснежной яхты.

Лень Еще одно естественное качество человека. Своим существованием оно обязано природному закону сохранения энергии. Суть его в том, что каждое живое существо заинтересовано тратить минимальное количество собственной энерги

предположим, группа участников, перед которой стоит задача сформировать общее информационное поле, состоит из семи человек. Для этой группы покупается семь разных книг по одной теме. Тема определяется Руководителем, исходя из возникшей в компании проблемы.

Еще одна возможная статья расходов — это денежный «фонд» Сотрудника для решения некоторых вопросов Клиента. Например, Клиент был вынужден долго ожидать в офисе или магазине выдачи своего заказа. Сотрудник может проявить инициативу и вызвать ему такси, оплатив поездку из «своего» фонда. Когда мы у себя в компании создали такой фонд в размере 500 рублей на каждого Сотрудника в месяц, опасения, что деньги будут утекать рекой, не оправдались. Наоборот, нужно было приложить массу усилий, чтобы научить людей тратить из этого фонда. Откуда брать деньги для наполнения фонда? Например, можно перераспределить часть бюджета на маркетинг и рекламу

Неспособность обучать и развивать. Когда я учился в музыкальной школе, то понял, что не все выдающиеся пианисты столь же хорошие учителя, способные передать свое мастерство ученикам.

Сейчас и в будущем выиграть любовь и преданность Клиентов можно, только если привлечь к этой «битве» мозги всех без исключения Сотрудников. Ведь кто, как не они, каждый день находясь в контакте друг с другом и Внешними Клиентами, лучше всего знают реальные проблемы компании?

Стандарт — набор определенных требований, который обеспечивает получение результата на усредненном уровне и гарантирует удовлетворение Ожиданий клиентов.

Ожидаемый или в лучшем случае Желаемый уровень Сервиса в отдельно взятой компании. Соответственно, попытки установить как норму более высокие ступени пирамиды качества (см. главу 2) являются опасной для бизнеса утопией, способной парализовать всю работу

Чтобы выполнить его как можно лучше, нам всем нужно использовать четыре опоры идеологии Сервиса: Хотеть. Хотеть приносить пользу и стать лучшим в своей области. Имеет смысл повторить еще раз, что каждый должен делать то, во что верит, чувствует внутри, о чем мечтает. Истина в том, что результат зависит только от нас самих. Если мы хотим сделать что-то значимое, то должны в первую очередь изменить самих себя. Верить. Без поражений в достижении успеха не обойтись. Окружающие люди будут говорить, что у нас не получится, потому что они не могут это сделать сами. Только вера в себя поможет устоять и не отступить в такие моменты.