Цитаты из книг автора «Виталий Антощенко»

Совершенная компания — организация, результат работы которой удовлетворяет трем критериям: клиент «парит от счастья», делает повторные покупки и страстно рекомендует компанию. Сотрудник — любой человек, работающий в компании. Среда — совокупность условий и отношений для деловой деятельности человека; окружение, создающее атмосферу, в которой могут работать только близкие по духу люди. Стандарт — набор определенных требований, который обеспечивает получение результата на усредненном уровне и гарантирует удовлетворение Ожиданий клиентов. Стандарты базовые — три основных принципа, которые должны быть приняты и выполнены в первую очередь (персональная ответственность; предложение клиенту выбрать два любых варианта из трех возможных: «быстро, дешево, качественно»; улыбка); ключевые принципы работы с Разгневанным Клиентом.

Система корпоративного образования — совокупность инструментов и методов, позволяющих развивать сотрудников компании как профессионально, так и личностно, а также создающих позитивную атмосферу роста

Обратная связь — выражение реакции (положительная, отрицательная, индифферентная) одного сотрудника компании на какое-либо событие или действие другого сотрудника. Полный продукт — структура любого товара или услуги, включающая в себя Продукт-основу, Систему доставки и Отношения между компанией и клиентом. Руководитель — в контексте данной книги любой сотрудник компании, независимо от его должности и доли в собственности, принимающий участие в оперативном управлении (руководитель предприятия, отдела, проекта, рабочей группы и т.п.). Сервис — совершаемое компанией действие, создающее пользу другому человеку. Система коммуникаций — внутренние информационные каналы, с помощью которых в компании создается Культура Сервиса, а также единая атмосфера доверия и уважения.

Наделение полномочиями — инструмент управления, позволяющий распределить принятие решений и ответственность на все уровни компании с целью исключить потери времени для решения задач клиента.

Компенсация — действия компании после конфликтной ситуации с клиентом, направленные, как минимум, на выравнивание Ожиданий клиента и его Восприятия, а как максимум, на превышение его Восприятия над Ожиданиями. Конкурент — любая организация или предприниматель, предлагающие схожие с вашими товары или услуги и ведущие борьбу за целевых клиентов вашей компании. Корпоративная культура — «характер» компании, совокупность доминирующих в ней норм, правил, традиций, способов восприятия внешнего мира и отношения к себе, которые автоматически определяют любой совершаемый выбор в ходе деятельности организации. Культура Сервиса — образ жизни компании, комплекс действий, главной целью которого является принести максимальную пользу другим людям.

Сервис-словарь Видение — визуализация, «картинка» идеального состояния и деятельности компании в будущем. Максимально детализированное и захватывающее представление о том, как компания работает и за счет чего делает людей счастливыми. Внешний Клиент — человек, обращающийся в компанию с целью приобретения ее товаров или услуг. Внутренний Клиент — любой сотрудник компании. Клиентоориентированность — цель существования компании, как минимум, соответствие, а как максимум, предвосхищение ожиданий ключевого клиента. Ключевой (целевой) Клиент — клиент, потребности которого компания может удовлетворить на максимальном уровне, поскольку они больше всего сочетаются с ее основной деятельностью.

Не верьте в мифы о невозможности чего-либо, не опускайте руки и идите к своей мечте. Даже если дойти до нее не хватит времени, все равно удастся преодолеть значительное расстояние от того места, которое вам «указали знатоки». Если у кого-то получилось сделать свою мечту реальностью, значит, каждый из нас может добиться того же.

Так почему же, зная, как мало времени отпущено человеку на жизнь, мы будем ее тратить бездарно, слушая сдавшихся людей о том, что мы должны последовать их примеру?

Хотеть. Хотеть приносить пользу и стать лучшим в своей области. Имеет смысл повторить еще раз, что каждый должен делать то, во что верит, чувствует внутри, о чем мечтает. Истина в том, что результат зависит только от нас самих. Если мы хотим сделать что-то значимое, то должны в первую очередь изменить самих себя. Верить. Без поражений в достижении успеха не обойтись. Окружающие люди будут говорить, что у нас не получится, потому что они не могут это сделать сами. Только вера в себя поможет устоять и не отступить в такие моменты. Принять вызов. Многие прячутся за словом «но». Многие говорят, что «попробовал раз, попробовал два — и не получилось», используя этот опыт как оправдание неудовлетворенности своей жизнью. Не дайте «но» загнать вас в угол. Брать ответственность. Нужно действовать даже после самых тяжелых поражений. Нельзя объяснять свои неудачи лишь внешними факторами. Возможно, они действительно были, только пользы от таких объяснений все равно нет. Возможно, некоторые события лежат вне нашего контроля и мы не можем на них влиять. Так же очевидно, что мы обладаем 100%-ным контролем своего отношения к происходящему и сами выбираем реакцию на это. Тем более брать на себя ответственность в компании доверяющих тебе единомышленников — одно удовольствие!

а) прислушиваетесь к тому, что говорят Клиенты; б) усердно вносите изменения в работу компании в соответствии с мнением целевых Клиентов.