Цитаты из книг автора «Виталий Антощенко»

Все три критерия Совершенной Компании должны быть в первую очередь применимы в отношении Внутреннего Клиента — Клиента № 1. Для этого Руководителю нужно регулярно отвечать на вопросы: Что восхитит Сотрудников моей компании? Что делает моя компания, чтобы воодушевлять Сотрудников? Что в компании поддерживает позитивный настрой у Сотрудников в повседневной работе или в кризисные моменты? Какой должна быть компания, чтобы расставание с ней было для Сотрудника грустным событием? Чем наша компания может быть лучше других, чтобы ушедшие Сотрудники мечтали вернуться в нее снова? Что нужно делать внутри компании, чтобы Сотрудники с гордостью рассказывали о ней своим родителям, супругам, детям? Какой должна быть компания, чтобы наши Сотрудники рекомендовали своим знакомым в ней работать? Достаточно ли я «гостеприимн

С нашей точки зрения, Совершенной Компания становится тогда, когда результат ее работы удовлетворяет трем простым критериям (рис. 2.1):

По другой версии, еще раньше сеть отелей Ritz использовала девиз «Клиент никогда не бывает неправ».

что в 1924 году это был девиз сети магазинов Гордона Селфриджа — основателя универмага Selfridges в Лондоне.

следующее: «Вот этот Клиент всегда прав, он только что оплатил наличными пентхаус на полгода вперед». Об истории узнали журналисты и сократили фразу до привычного нам варианта, выкинув из нее самое существенное — опл

Вот как эта идея выражена в манифесте основателя сети отелей Marriott Джона Уиллорда Марриотта-старшего: «Позаботьтесь о ваших подчиненных, чтобы они позаботились о ваших клиентах и те вернулись к вам»8

(она же пришла за мечтой — работать в красивом и достойном месте, где содержание соответствует вывеске). Ответ Руководителя был следующий: «Мы используем их уже пятый год, и никаких проблем с Клиентами не было, все и так прокатывало».

В ресторане одного отеля в Новгороде, принадлежащего мировой сети, произошел следующий диалог между новой Сотрудницей и управляющим этим рестораном. Сотрудница обратила внимание на то, что тарелки, которые подаются гостям, уже потеряли первоначальный вид, покрывшись за время использования царапинами и сколами. По ее мнению, такие тарелки портили впечатление и на

Прием нового Сотрудника происходит буднично и незаметно. Новичок понимает, что он всего лишь «рабочие руки», а не человек, которого ждали с тем, чтобы он вложил в компанию свою энергию, интеллект и душу. «Знания», полученные на этом «уроке», сильнее закрепляются, если новый Сотрудник проведет свой первый день в одиночестве, знакомясь не с людьми, а с инструкциями, правилами компании, системой штрафов, а затем так же в одиночку приступит к работе на основе прочитанного. Бывает вариант, когда первый инструктаж делает «уставший» Сотрудник, передавая новенькому такие «знания», от которых владелец компании потерял бы сон не на один

Наши Сотрудники должны стать Клиентом № 1, потому что только тогда они смогут увидеть, что значит быть Клиентоориентированными, ощутят на себе, что такое внимание и забота, поймут, что нужно делать, чтобы чувствовать себя первыми. Только ощутив сперва к себе достойное отношение, они смогут проецировать его на Внешних Клиентов. Сначала компания ставит своего Внутреннего Клиента — Сотрудников — на первое место, и только потом Сотрудники смогут сами, добровольно возвести на пьедест