Цитаты из книг автора «Виталий Антощенко»

На этом этапе нужно, чтобы Руководитель проявил сознательную ответственность в одном очень важном деле:

функция: Корпоративная культура «цементирует», связывает все модули вместе.

Система компенсации и гарантий

истема «озарения» (бенчмаркинг)

я Наиболее действенным и эффективным средством, помогающим человеку интенсивно

От стен зависит не только устойчивость и надежность здания, но и стройность его линий, радующая глаз.

От качества фундамента зависит, насколько крепким будет все сооружение и как оно поведет себя во время сильных дождей или землетрясений.

Теперь пришло время проникнуть еще на один уровень вглубь. И здесь мы обнаружим, что все три составляющие обладают одинаковой структурой — по шесть уровней, расположенных в виде пирамиды. Мы будем называть их — шесть уровней качества

В главе 1 мы дали определение Сервиса как предпринимаемого действия, цель которого — принести пользу кому-то еще. Сервис — это любая активность компании по созданию чего-то ценного для Клиента. Чтобы стать максимально полезным своему Клиенту, необходимо достичь исключительности одновременно в трех составляющих продукта или услуги. 1. Продукт-основа Смысл жизни Сотрудников компании в том, чтобы помогать окружающим людям и приносить им пользу. Работать так, чтобы сделать жизнь других людей лучше, легче, интересней. Быть полезными — вот наше предназначение.

удовлетворенности: У = В – О, где У — уровень удовлетворенности Клиента, В — восприятие ценности приобретенного Клиентом товара или услуги, О — ожидания, которые были у Клиента от товара или услуги. Подставив в это уравнение условные цифры-«пункты», мы получим всего три варианта, возможные для формулы удовлетворенности. Восприятие Клиентом ценности от приобретенного товара (услуги) оказалось ниже, чем ожидания, когда он планировал покупку. Предположим, ожидания Клиента были на уровне 2 пунктов, а восприятие оказалось на уровне 1 пункта. Формула удовлетворенности будет выглядеть так: