удовлетворенности:
У = В – О,
где У — уровень удовлетворенности Клиента,
В — восприятие ценности приобретенного Клиентом товара или услуги,
О — ожидания, которые были у Клиента от товара или услуги.
Подставив в это уравнение условные цифры-«пункты», мы получим всего три варианта, возможные для формулы удовлетворенности.
Восприятие Клиентом ценности от приобретенного товара (услуги) оказалось ниже, чем ожидания, когда он планировал покупку. Предположим, ожидания Клиента были на уровне 2 пунктов, а восприятие оказалось на уровне 1 пункта. Формула удовлетворенности будет выглядеть так: