Цитаты из книг автора «Виталий Антощенко»

Только из покупателя, побывавшего в роли Разгневанного Клиента, рождаются истинные «фанаты» компании и по-настоящему лояльные Клиенты. Работа с недовольными Клиентами — это золотое дно. В прошлой главе мы вскользь коснулись темы бюджета. Тогда одним из способов его пополнения были названы Внутренние и обычные Внешние Клиенты.

За что полюбить Разгневанного Клиента

Если мне нужен качественный станок срочно, то компания готова выполнить мой каприз. Только за это мне придется заплатить дороже. Внимание! Все три компонента выполнить одновременно невозможно без ущерба для своей компании и Клиента № 1. Базовый стандарт № 2 позволяет устанавливать честные, «взрослые» и открытые отношения с Клиентами. Базовый стандарт № 3 Улыбаться!

Вот как это работает: Предположим, я хочу купить у компании токарный станок. Хочу, чтобы мне его поставили срочно и стоил он дешевле, чем обычно. Компания соглашается на мои условия, если я смирюсь с проблемами качества. Допустим, станок заработает только после ремонта, или он слегка поцарапан, или не хватает какой-то детали. Такой же принцип у двух оставшихся вариантов. Если меня не устраивает низкое качество и все равно важна невысокая цена, выбираю «дешево и качественно», но в этом случае не могу рассчитывать на быструю поставку.

Базовый стандарт № 2 Выбери любые два: а) быстро; б) дешево;

Руководителя, не имеет права говорить: «Это не я виноват, а он». Б. Не сокрушаться. Да, ошибки случаются. И ошибиться может каждый. Сотрудник не должен «посыпать голову пеплом» и заниматься самоуничижением. В. Не оправдываться. Бывает удобно свалить ответственность на того, кто не может ответить. Например, на компьютер, или на отключившееся электричество, или на жизнь: «Не мы такие, жизнь такая». Это не допускается. Г. Брать персональную ответственность. Обязательно требуется, чтобы это делал каждый Сотрудник. Никто не должен успокаиваться, пока проблемная ситуация не будет исправлена.

Не обвинять. Когда что-то произошло не так, любой Сотрудник, начиная, конечно,

2. Обязательное условие, которое должна соблюдать рабочая группа: созданный Стандарт обязан быть удобным для Клиента.

Чтобы этого избежать, к созданию Стандарта нужно привлечь самих Сотрудников. Такой подход гармонично укладывается и в концепцию развития команды (Обучение), и в поощрение большей самостоятельности и ответственности (Наделение полномочиями). Всем желающим Сотрудникам стоит предложить войти в рабочую группу по разработке корпоративного Стандарта. Перед группой должны быть поставлены цели. Например, одну из целей продумывает руководство, а вторую формулирует сама группа. Эти цели обязательно записываются и размещаются в общем информационном пространстве компании. С этого момента все Сотрудники имеют возможность наблюдать за деятельностью рабочей группы, делиться с нею своим мнением и следить за ходом выполнения целей.

Не будь зимы — мы бы так не радовались приходу весны; не будь разочарований — мы бы не ценили то хорошее, что приносит нам жизнь. Анна Брэдстрит