Обратная связь — выражение реакции (положительная, отрицательная, индифферентная) одного сотрудника компании на какое-либо событие или действие другого сотрудника.
Полный продукт — структура любого товара или услуги, включающая в себя Продукт-основу, Систему доставки и Отношения между компанией и клиентом.
Руководитель — в контексте данной книги любой сотрудник компании, независимо от его должности и доли в собственности, принимающий участие в оперативном управлении (руководитель предприятия, отдела, проекта, рабочей группы и т.п.).
Сервис — совершаемое компанией действие, создающее пользу другому человеку.
Система коммуникаций — внутренние информационные каналы, с помощью которых в компании создается Культура Сервиса, а также единая атмосфера доверия и уважения.