Цитаты из книги «Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне»

Вот как по-настоящему привить культуру восхитительного обслуживания: гарантировать, что работники действительно испытывают то, что вы хотите, чтобы они несли вашим покупателям.

Во-вторых, компанию делает великой позиционирование «Ace». Это происходит потому, что компании нравится быть серой лошадкой и ей нравится играть в Давида и Голиафа. «Если вы не в курсе истории Ветхого Завета, Давид победил в той схватке, – напомнил мне президент «Ace» Джон Венхуизен, – так что да, нам нравится быть в этом положении Давида против Голиафа. На самом деле я думаю, что то, что нам удается здесь строить бизнес, – это сердцебиение Америки: небольшие местные предприниматели вытесняют крупных конкурентов и побеждают благодаря местным клиентам. В этом суть Америки, это то, что все еще отличает эту страну. Простой человек имеет значение и вносит свой вклад. Лично мне нравится приходить на работу с этой мыслью. Мне нравится состязаться с самыми крупными, жесткими, богатыми компаниями на Земле».

Потребители стали очень чувствительны к ценам. Они скептически и консервативно настроены, потому что все в розничном секторе обещают прекрасное обслуживание, но очень немногие розничные магазины действительно обеспечивают нечто такое, что может убедить покупателей принимать решения о покупке, основанные на чем-то ином, кроме цены.

Если вы не обслуживаете клиента, вам бы лучше обслуживать того, кто это делает»

Люди делают «Ace» великой компанией. И это начинается с тех, кто работает в магазинах.

Люди! Позиционирование! Стремление быть полезным!

вам нужно любить то, чем вы занимаетесь… но вам также следует любить работников.

Существует, по крайней мере, три вещи, которые делают «Ace» великой.