Цитаты из книги «Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне»

Ваш арсенал изумления  Волшебный момент – когда вы получаете обслуживание выше среднего.  Правдивым моментом является любое время, когда клиент имеет возможность составить впечатление.  Мучительный момент – это то, что происходит, когда с правдивым моментом неправильно обращаются.  Мучительные моменты можно исправить и превратить в волшебные моменты.

Принцип № 5: изумление клиентов Вот о чем эта книга: изумляйте каждого клиента каждый раз! Это высокая цель, но весьма достижимая. Путь к ней начинается с управления правдивым моментом и создания волшебного момента. Это означает, что ваша цель заключается в том, что каждое взаимодействие с клиентом должно быть лучше среднего. Просто совсем немного лучше среднего.

смогли оплатить, например в автомастерской, вы испытали мучительный момент. Замечу снова, что это не является крайностью, это может быть главной жалобой, или проблемой, или всего лишь опытом ниже среднего. Каждый правдивый момент может пойти хорошо или плохо. Даже компании с высоким уровнем обслуживания имеют собственный вклад в мучительные моменты. Ни один человек и ни одна компания не идеальны. И крупные компании знают это, но они также знают, что мучительные моменты могут превратиться в волшебные моменты. Поэтому они обучают своих людей и имеют систему для работы с жалобами и проблемами. Это всё в «восстановлении».

Когда пассажир спускается через вестибюль по направлению к выходу, ему следует пропустить сотрудника авиалинии. Если этот сотрудник улыбается, это может стать позитивным моментом правды. Это не главный момент правды, но он также очень важен. Помните, что каждый момент правды, даже малейшее взаимодействие, – это возможность для клиента сформировать свое личное впечатление от компании. Принцип № 3: мучительный момент Мучительный момент – это то, что происходит, когда правдивый момент утерян. К сожалению, это тоже распространенное явление. Если вы когда-то слишком долго ожидали обслуживания в ресторане или получали чрезвычайно большой счет, который вы не

Волшебный момент подразумевает под собой получение чего-то чуть лучшего или чуть большего, чем вы ожидали.

Существует семь ключевых принципов, которые вам необходимы, чтобы использовать 52 правила изумления для их полной эффективности. Давайте сейчас рассмотрим каждый из них. Принцип № 1: волшебный момент Бывало ли в вашей жизни такое выдающееся обслуживание, что вы пообещали сами себе, что вернетесь назад в это же место и купите там же для того, чтобы насладиться этим опытом еще раз?

сами испытать изумление. • Покупатели должны быть ориентированы на изумление. Если углы установки передних колес вашего автомобиля установлены неправильно, то трястись будет вся машина целиком. То же самое происходит в бизнесе. • Ориентирование – это процесс, при котором каждый покупатель чувствует и понимает видение компании и ее предназначение. • Подготовка помогает выработать видение и понять предназначение, но работники должны вводить полученные навыки в действие, чтобы в тренировке был смысл. • Мантра (в бизнесе) упрощает видение и предназначение компании до короткой фразы, которую сможет понять кто угодно. • Рассказывая правдивые истории о клиентоориентированных принципах, воплощенных в жизнь, вроде «пятидолларовой спасательной шлюпки», вы поддерживаете своих работников.

Ваш арсенал изумления • Чтобы перейти к клиентоориентированной культуре, начните с изменения культуры обращения с сотрудниками. • Чтобы изумлять покупателей, работники должны в первую очередь

Сеть отелей «Ritz-Carlton» наделяет своих работников возможностью потратить до двух тысяч долларов, чтобы решить проблему гостя.

1. Она показывает, как мантра «Полезный» работает в действии. 2. Она говорит сотруднику: «Мы доверяем тебе в решении этой проблемы, и мы верим, что ты сделаешь все правильно». Доверие – это важнейшая часть создания организации, сосредоточенной на сотруднике, и об этом мы будем говорить более детально во второй части этой книги.