Цитаты из книги «Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне»

Ваш арсенал изумления • Не демонизируйте своих конкурентов. Узнайте, что они делают лучше всего. Знания о конкурентах в свою очередь могут сделать более сильным конкурентом вас. • Знайте слабости ваших конкурентов и извлекайте из них выгоду. Знайте собственные сильные стороны и пользуйтесь ими.

Не беспокойтесь о том, как мы разделим пирог; всем достанется. Вместо этого давайте сделаем пирог побольше!

Ваш арсенал изумления  Моменты разочарования оставляют подсказки. Волшебные моменты оставляют подсказки. Ищите причины для обоих явлений и учитесь! • Учитесь на опыте своих счастливых клиентов, особенно если они готовы рассказать вам свою историю, вы, в свою очередь, сможете рассказать об этом остальным. • Мы можем выносить уроки из наших успехов так же, как из наших неудач, – если не больше.

доверие, убедитесь, что он знает об этом. • Ошибки случаются. Вопрос в том, вынес ли работник из этой ошибки урок, чтобы не допустить ее снова. • Степень доверия, которую вы создаете с вашими работниками, влияет на степень доверия, которую создают ваши сотрудники с клиентами.

• Наделите ваших работников полномочиями принимать собственные решения, даже если это значит, что они допустят ошибку. • Когда сотрудник заслужил ваше до

Ваш арсенал изумления • Владелец (или менеджер) должен подавать хороший пример, быть хорошим наставником и хорошим лидером. • Если вы лидер команды, убедитесь, что каждый, кто перед вами отчитывается, хочет подражать вашим действиям и решениям. • Независимо от размера вашей компании, независимо от того, кто вы и что вы делаете, ведите себя так, будто вы владелец!

Если вам посчастливилось быть лидером команды, убедитесь, что каждый, кто перед вами отчитывается, хочет подражать вашим действиям и решениям! Я видел множество владельцев/лидеров, которые не подают хороший пример своим принципом управления «делайте так, как я говорю, а не так, как я делаю». Как жаль!

Очевидно, Кларк уважает и восхищается владельцем пиццерии. И очевидно, владелец подает хороший пример, такой, что Кларк хочет ему подражать. Это очень важно, потому что изумление начинается с вершины. Владелец должен подавать хороший пример, быть хорошим наставником и хорошим лидером, и то же самое должен делать каждый на позиции лидера.

пять элементов – лидерство, культура, взаимодействие один на один, желание создавать и поддерживать конкурентные преимущества и готовность участвовать в жизни сообщества – рецепт успеха.

• Для того чтобы внешние клиенты испытали изумление (стабильные волшебные моменты), внутренние клиенты должны испытать его в первую очередь. • Есть пять шагов на пути к великому обслуживанию: неопределенность, выравнивание, опыт, присвоение и изумление. • Сотрудники должны пройти пять этапов, ведущих к изумлению клиентов, прежде чем они смогут провести клиентов через них! • Все, что происходит внутри организации, ощущается снаружи клиентами.