Цитаты из книги «Ух ты! Сервис»

Мы хотим к себе уважительного, внимательного отношения, а в идеале не прочь получить от Продавца еще и «шоу», о котором расскажем всем друзьям и знакомым. Мы как Клиенты нуждаемся в приятных эмоциях и интересных событиях!

Обладая своим характером, каждый из нас имеет устойчивые реакции на различные ситуации. От характера зависит, какие люди нас окружают и кто наши друзья. Еще в IV веке до н. э. древнегреческий драматург и поэт Еврипид подметил эту закономерность фразой: «Скажи мне, кто твой друг, и я скажу, кто ты», — которая стала популярной благодаря роману «Дон Кихот» Мигеля Сервантеса.

Для менеджера важно не то, что происходит в его присутствии, а то, что происходит в его отсутствие. Неизвестный автор

Только умение Руководителя проявлять твердость и последовательность в достижении стоящих перед компанией целей и при этом поддерживать открытые, доверительные отношения с Сотрудниками позволяет найти союзника там, где раньше прятался «враг».

Компания, которая перестраивает свою работу таким образом, чтобы Клиент получил то, что он ценит, называется Клиентоориентированной. Если продавец смог дать то, что нам нравится, нет никаких сомнений, что мы придем за повторными покупками именно к нему.

К системе доставки имеют отношение и указатели, помогающие Покупателю находить необходимый товар, торговый центр с фуд-кортом и кинотеатрами, другие «знаки», привлекающие внимание людей. Даже привычная стойка с жевательной резинкой у кассы тоже является второй составляющей полного продукта! На нее выкладывают так называемый «товар спонтанного спроса». Покупатель не планировал его брать, но, пока стоит в очереди, с большой долей вероятности все же купит жвачку.

Вот как эта идея выражена в манифесте основателя сети отелей Marriott Джона Уиллорда Марриотта-старшего: «Позаботьтесь о ваших подчиненных, чтобы они позаботились о ваших клиентах и те вернулись к вам»8.

Мы предлагаем свой вариант: СЕРВИС — это совершаемое нами действие, создающее пользу для другого человека.

Само по себе наличие знания не имеет ценности, если у человека, им обладающего, нет внутренней силы его применить.

Цена — самый простой инструмент управления продажами, но неправильное его использование может стать для бизнеса короткой «дорогой в ад», а именно к разорению.