Цитаты из книги «Ух ты! Сервис»

В наше время изменения происходят с большой скоростью и ни одна компания не может позволить себе работать размеренно, в режиме, когда Сотрудники привычно следуют инструкциям, не задумываясь о смысле и результате своего труда. Даже если явно происходит что-то не то, многие из них продолжают молча выполнять обязанности, пока не поступит очередное распоряжение «сверху».

Сервис — инструмент, который позволяет продавать дороже, больше и в течение более длительного времени.

Существует одна-единственная причина, по которой компания становится Клиентоориентированной. И эта причина — Клиентоориентированные Сотрудники.

Развиваться. Как можно больше людей должны стремиться приобрести эту привычку. Чувствовать себя уверенно в зоне дискомфорта, конструктивно относиться к собственным ошибкам, провалам и падениям. Никогда не сдаваться, а идти все время вперед.

СЕРВИС — это совершаемое нами действие, создающее пользу для другого человека. Несмотря на лаконичность, что само по себе уже является плюсом, представленное определение несет в себе ряд полезных и важных качеств: имеет отношение ко всем Сотрудникам без исключения; подчеркивает необходимость активной позиции каждого; обозначает смысл деятельности как создание пользы для другого человека.

Культура сервиса — это основа для создания деловой атмосферы, когда каждый участник команды сможет осмысленно и инициативно принести пользу Клиенту. Именно эта атмосфера способствует рождению великих товаров и, как следствие, ВЕЛИКИХ КОМПАНИЙ. Наша книга о том, как построить такую компанию.

Роль Руководителя должна быть минимальной в тактическом управлении и максимальной в создании особой Среды, обеспечивающей развитие самостоятельности и ответственности Сотрудников.

У компании есть обязанность, которая должна отражаться в ее Видении: делать людей счастливыми. А деньги, сделанные на счастье, — это светлые деньги.

Ценности — идеальный инструмент управления компанией для Руководителя, не желающего тратить свою жизнь на постоянный контроль над Сотрудниками и выполнять роль вечного арбитра в конфликтных ситуациях, от решения которого зависит работоспособность компании.

Желаемый уровень достигается внутри компании: когда Руководитель внимателен к нашим просьбам; когда коллеги общаются между собой доброжелательно и открыто; когда в случае ошибки Сотруднику терпеливо помогают научиться в дальнейшем избегать сбоев; в ситуации общей поддержки, когда все валится из рук и кажется, что жизнь кончена.