Цитаты из книги «Ух ты! Сервис»

Чтобы решить проблему коммуникаций, предлагаем познакомиться с гениально простой формулой расчета удовлетворенности: У = В – О, где У — уровень удовлетворенности Клиента, В — восприятие ценности приобретенного Клиентом товара или услуги, О — ожидания, которые были у Клиента от товара или услуги.

Умение и способности — это результат работы, а не необходимое условие ее начала. Неизвестный автор

Краткие итоги главы Рынок Производителя уходит, и приходит рынок Покупателя, в котором ведущими выступают интересы покупателя. Сервис — инструмент, который позволяет продавать дороже, больше и в течение более длительного времени. Сервис — это действие по созданию ценности для другого человека. Клиентоориентированность означает превзойти ожидания ключевого Клиента. У компании есть два типа Клиентов — Внутренний и Внешний. Внутренний Клиент — это Клиент № 1. Им являются ваши Сотрудники. Клиент не всегда прав.

Урок 3. Помоги себе сам Все вокруг так заняты работой, что новичок после нескольких попыток получить помощь от коллег перестает даже думать о какой-либо поддержке. Мечты о дружной команде, о коллективе единомышленников, увлеченных достижением одной цели, о «чувстве локтя» быстро улетучиваются. Руководитель обычно недосягаем и демонстрирует чрезвычайную занятость делами чуть ли не государственной важности, о которых ходят только слухи. Сотрудник превращается в такого же «занятого», неприступного для коллег специалиста по созданию высокомерной и закрытой среды. Это прекрасно чувствуют Клиенты и стараются не повторять визит в компанию.

Урок 1. Ты никто Прием нового Сотрудника происходит буднично и незаметно. Новичок понимает, что он всего лишь «рабочие руки», а не человек, которого ждали с тем, чтобы он вложил в компанию свою энергию, интеллект и душу. «Знания», полученные на этом «уроке», сильнее закрепляются, если новый Сотрудник проведет свой первый день в одиночестве, знакомясь не с людьми, а с инструкциями, правилами компании, системой штрафов, а затем так же в одиночку приступит к работе на основе прочитанного. Бывает вариант, когда первый инструктаж делает «уставший» Сотрудник, передавая новенькому такие «знания», от которых владелец компании потерял бы сон не на один день. Вернувшись домой, новичок разочарован. Ему нечего рассказать, нечем удивить. Нанесен первый удар по мечте. Заложен первый камень в основание бастиона, на фасаде которого будет написано: цинизм.

Отсутствие общности и сплоченности в коллективе приводит в лучшем случае к низкой эффективности. Дела идут медленно, много времени уходит на отстаивание своей точки зрения работниками разных подразделений. В худшем случае компания, разрываемая на части внутренними противоречиями, перестает существовать. Вместо того чтобы концентрировать усилия на развитии, руководство вынуждено тратить силы на борьбу с внутренними конфликтами.

Посередине между первой и третьей существует вторая группа — офисные Сотрудники. Они «защищены» от «жестокой реальности» теми, кто принимает на себя все производственные и финансовые риски. Офисные Сотрудники, труд которых замкнут на обслуживании внутренних потребностей компании, имеют слабое представление о цене каждого полученного рубля Клиента. Они работают процессно — просто выполняя предписанные им обязанности и нормативы. При этом они ставят себе в заслугу именно то, что всегда четко следуют установленным процедурам. Такая замкнутость второй группы создает вредную для компании успокоенность. В то время как наверху и внизу бушуют бури и ревут штормы, в центре есть уютный оазис, живущий размеренно и невозмутимо.

Толковый словарь русского языка С. И. Ожегова и Н. Ю. Шведовой (1992): СЕРВИС. То же, что обслуживание. Большой толковый словарь под ред. С. А. Кузнецова (1998): СЕРВИС [англ. service]. Сфера обслуживания населения; совокупность учреждений по удовлетворению бытовых нужд и оказанию таких услуг. Филип Котлер в книге «Основы маркетинга»: «Сервис, или услуги, — любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Предоставление услуг может быть связано или не связано с материальными продуктами»3. Электронная свободная энциклопедия Wikipedia: Сервис (от лат. servio — быть рабом (невольником), быть порабощенным, в рабстве → лат. servus) — 1) служилый, подневольный; находящийся в полном подчинении, зависимый, подвластный; рабский, невольничий; 2) обремененный повинностями; 3) то же, что обслуживание.

Именно поэтому первым шагом для создания Клиентоориентированной компании является выработка общего понятийного аппарата. Давайте начнем формировать его с определения Сервиса.

На рубеже ХIХ–ХХ веков в США появилась пословица: «Если ты изобрел качественную мышеловку, то мир протопчет тропинку к твоему дому». Это изречение отражает реалии тех времен: достаточно создать просто качественный товар — и у вас не возникнет проблем с его продажей.