Цитаты из книги «Ух ты! Сервис»

если человек не любит свою работу, не уважает своего Руководителя и не дорожит своей компанией, никакое суперсовременное оборудование не заставит его работать так, чтобы Клиенты «парили от счастья».

Как только дело дошло до публичной декларации руководства о ценности времени и того, что отныне мы будем внедрять единую программу Outlook в качестве помощника по планированию и координации внутренней работы, началось противостояние с Сотрудниками. Выражалось оно по-разному: недовольными лицами, критическими замечаниями, саботажем, заявлениями об увольнении. Потребовалось колоссальное количество усилий, чтобы стабилизировать ситуацию, заинтересовать Сотрудников идеей «время-ресурс» и обучить их специальным навыкам работы в новом формате.

Краткие итоги главы При достижении трех критериев Совершенной Компании (Клиент «парит от счастья», совершает повторные покупки и страстно рекомендует вас своим знакомым) вы просто «обречены» стать компанией-легендой. Формула удовлетворенности Клиента: У = В — О. Только тогда, когда Сотрудники компании смогли превзойти ожидания Клиента, он останется доволен. Что бы мы ни приобретали, товар или услуга всегда состоит из трех частей: продукт-основа, система доставки, отношения. Оценить компанию как Клиентоориентированную помогут 6 уровней качества: Невероятный со знаком «минус», Базовый, Ожидаемый, Желаемый, Удивительный, Невероятный. Эти уровни подходят и для оценки работы Сотрудников. Компания, сумевшая построить свою работу на двух верхних уровнях пирамиды качества, будет недосягаема для Конкурентов.

Ожидаемый уровень в компании не вызовет у вас лишних эмоций. Например: вы выполняете должностные обязанности, за что получаете зарплату; вы обратились за справкой в отдел кадров, и вам ее выдали в срок.

Базовый уровень выражается: в лицах коллег, когда, проходя по офису или цеху мимо вас, они не здороваются и не улыбаются в ответ; когда работа сделана, но с ошибками или опозданием; когда мы допустили ошибку и вместо искренней помощи слышим колкие комментарии об уровне нашей квалификации; когда мы получаем электронное письмо от Руководителя без приветствия и без обращения по имени.

Чтобы восхищать Клиентов, не обязательно работать, скажем, в Газпроме или пятизвездочном отеле. Для того чтобы делать невероятно ценные поступки для Клиентов, достаточно: страстно любить свою работу; страстно хотеть делать людей счастливыми; жаждать приносить людям пользу.

Где-то я прочел фразу, в которой выражен подход к работе сельского врача в прошлые времена. Она звучит так: «Иногда лечи, помогай чаще и всегда утешай». Не правда ли, отлично передана значимость теплых, неравнодушных отношений в процессе оказания помощи другому человеку?

На этом примере хорошо видно, как небезразличное и заинтересованное отношение к Клиенту компенсирует временные проблемы с качеством продукта-основы.

3. Отношения Единственное, что Конкуренты не способны скопировать, — это ваши отношения с Клиентами. В своей книге Джек Митчелл, владелец прибыльного бизнеса по продаже высококлассной мужской одежды Mitchells/Richards, рассказывает, как начинали этот бизнес его родители: «Стартовый ассортимент был невелик, но этого было достаточно, если уделять внимание обслуживанию. Папа и мама решили сначала привлечь покупателей и заботиться о них, а затем уже увеличивать ассортимент. В самом начале они поняли: гораздо больше, чем отличного расположения и широкого ассортимента, людям хотелось от них: - дружеского приветствия; - личной заинтересованности; - возможности чувствовать себя особенными; - менталитета, который можно выразить фразой “нет проблем”; - умения мыслить на два шага вперед»13.

2. Система доставки Суть второй составляющей полного продукта или услуги отражена в названии. Созданный вами товар (или услугу) надо как можно быстрее и эффективнее доставить. СИСТЕМА ДОСТАВКИ — это средства, технологии и способы передачи продукта-основы Покупателю. В этом ее самостоятельная ценность для Клиента. Например, для банка это сеть филиалов по всему городу, открытых затем, чтобы Клиентам было легко в них зайти по дороге, онлайн-банк, терминалы и банкоматы, ускоряющие процесс денежных операций. Запах кофе или свежеиспеченной сдобы является системой доставки для кофейни. Такую же роль играет манящий запах парфюмерии, когда вы идете мимо магазина с косметикой. Для туристической фирмы (ее продукт-основа — это отдых) система доставки, помимо офиса и сайта, — буклеты с живописными видами белопесчаных пляжей и манящей бирюзовой морской водой. Система доставки в медицине — непосредственно сами больницы с палатами и койками, машины «скорой помощи» и возможность вызвать врача на дом.