Цитаты из книги «Ух ты! Сервис»

Для Сотрудников продукт-основа компании — это профессиональный рост, заработная плата, статус, возможность самореализации.

Обида Сотрудника — одна из самых разрушительных эмоций, которую вы должны бояться больше, чем са́мого Разгневанного Клиента

Обида Сотрудника — одна из самых разрушительных эмоций, которую вы должны бояться больше, чем са́мого Разгневанного Клиента.

Когда компания ставит Сотрудников на первое место, она: стремится к тому, чтобы Сотрудники были позитивно настроенными и бодрыми; постоянно обучает Сотрудников с целью повысить их квалификацию и самооценку; требует от Сотрудников саморазвития; выводит Сотрудников из «зоны комфорта».

Все, чего ей не хватило, — действия. Народная мудрость гласит: чтобы забить гвоздь, надо взять молоток и ударить по гвоздю несколько раз.

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ — это умение, как минимум, соответствовать, а как максимум, превзойти ожидания целевого Клиента. Из нашего определения вытекают три основных критерия Клиентоориентированности компании: отношение Клиента как оценка качества работы компании; работа с ключевым Клиентом; стремление превзойти ожидания ключевого Клиента.

Теория менеджмента гласит: невозможно управлять тем, что нельзя описать и измерить. Поэтому важно найти такое определение Сервиса, которое было бы максимально простым, которое легко бы понял даже ребенок и которое давало бы энергию и стимул для управления людьми и компаниями.

Корпоративная КУЛЬТУРА СЕРВИСА — это технология управления компанией. С ее помощью вы как Руководитель одновременно достигаете трех конкретных целей.

Скидки как двигатель торговли, предлагаемые Покупателю в целях стимулирования продаж, со временем перестают выполнять свою функцию.

Что восхитит Сотрудников моей компании? Что делает моя компания, чтобы воодушевлять Сотрудников? Что в компании поддерживает позитивный настрой у Сотрудников в повседневной работе или в кризисные моменты? Какой должна быть компания, чтобы расставание с ней было для Сотрудника грустным событием? Чем наша компания может быть лучше других, чтобы ушедшие Сотрудники мечтали вернуться в нее снова? Что нужно делать внутри компании, чтобы Сотрудники с гордостью рассказывали о ней своим родителям, супругам, детям? Какой должна быть компания, чтобы наши Сотрудники рекомендовали своим знакомым в ней работать? Достаточно ли я «гостеприимный» Руководитель, чтобы мои Сотрудники чувствовали себя как дома?