Цитаты из книг автора «Виталий Антощенко»

Возникает первое противоречие во взаимодействии с Клиентом: мы не можем продать ему дешево то, что стоит дорого. Более того, стараясь продавать дешево из самых благих побуждений, мы сделаем, в конечном счете, плохо и Клиенту, и себе.

Давайте теперь представим себя на месте человека, который вечно не прав. Наше отношение к работе будет пассивным и безразличным. Наш здравый смысл и жизненный опыт не дадут увлечься ею, потому что мы знаем наперед, что в любом случае окажемся не правы, даже когда точно знаем об обратном. Давайте будем честными перед самими собой. Нет у нас права требовать от Сотрудников выполнять работу на 101%, если на фасаде нашей концепции сияет вывеска, что Клиент всегда прав. Если все же решили такое требовать, то возьмите на себя ответственность за посредственную работу Сотрудников.

Более того, идея, что Клиент всегда прав, вызывает у них разочарование. Ведь если Клиент прав, то «кто виноват»? Конечно, Сотрудники!

Поставьте своих Сотрудников на первое место Наши Сотрудники должны стать Клиентом № 1, потому что только тогда они смогут увидеть, что значит быть Клиентоориентированными, ощутят на себе, что такое внимание и забота, поймут, что нужно делать, чтобы чувствовать себя первыми. Только ощутив сперва к себе достойное отношение, они смогут проецировать его на Внешних Клиентов

Теперь ответить на вопрос: если у нас два вида Клиентов, Внешние и Внутренние, то кто для компании является Клиентом № 1? — будет совсем просто. Конечно, это Сотрудники! Именно в их власти сделать Внешних Клиентов как счастливыми, так и несчастными. В их силах построить настоящую компанию-легенду, в которой бы хотело работать людей больше, чем есть рабочих мест.

Все это в итоге вызовет у Клиента ощущение того, что он «свой». И тогда никакие Конкуренты не смогут переманить его к себе. Клиентоориентированность начинается с любви к своему делу и своей компании, а заканчивается любовью к Клиенту, встречаемой полной взаимностью. В этом и есть секрет успеха.

Мы, люди, любим близких нам по духу. Только с такими, как мы сами, можем быть подлинно искренними и открытыми, вызываем доверие и выстраиваем крепкие отношения. Клиентоориентированность подразумевает умение Сотрудника создать настолько близкие и доверительные отношения с Клиентом, что тот станет наиважнейшим человеком. Это возможно, только если Сотрудник занимается любимым делом и получает удовольствие от всего, что с ним связано. В таком случае его общение будет легким и естественным, вызывающим доверие у Клиентов повторными покупками с их стороны. Очень сложно быть приветливым с человеком, который неприятен. Поэтому определить целевых Клиентов просто — это Клиенты, близкие по духу, с которыми компания готова и сможет выстроить долговременные отношения. Ориентируясь на такую цель, становится понятно, какие именно Сотрудники нужны компании.

Клиентоориентированность рождается в тот момент, когда в компании появились задача описать «своего» Клиента. За описанием приходит представление, что он любит, что не любит, что может полюбить. Начинается процесс «предугадывания» желаний Клиента. Начинается период «охоты» за положительными эмоциями Клиента! Стремление превзойти ожидания ключевого Клиента

Это ЦЕЛЕВЫЕ (ключевые) КЛИЕНТЫ. Именно их интересы являются приоритетными, на постоянное удовлетворение потребностей таких Клиентов должна быть нацелена корпоративная идеология компании, построена работа всех Сотрудников и налажены производственные процессы. Клиентоориентированная компания рождается лишь тогда, когда решает строить работу, отталкиваясь от понимания «пользы» для Клиента. Причем делает это без оглядки на свои технологии и активы в данный момент. Ориентация на создание результата, который сам Клиент считает ценным, является одним из первоочередных этапов в формировании Клиентоориентированной компании.

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ — это умение, как минимум, соответствовать, а как максимум, превзойти ожидания целевого Клиента. Из нашего определения вытекают три основных критерия Клиентоориентированности компании: отношение Клиента как оценка качества работы компании; работа с ключевым Клиентом; стремление превзойти ожидания ключевого Клиента.