Цитаты из книг автора «Виталий Антощенко»

во время бесед с Сотрудником улавливал послание типа: «Ну, вы же Руководитель, вам виднее», — я прерывал разговор. Затем объяснял, что являюсь точно таким же человеком, как и мой собеседник.

Все проблемы, существующие в компании, — это проблемы, так или иначе связанные с людьми. И точка. Для того чтобы сделать из «врага» союзника, необходимо знать о двух особенностях людей вообще и живущих на постсоветском пространстве в частности: Объективная информация о психологии человека. Мы другие — это факт. 1. Объективная информация о психологии человека

Финансовым измерителем может быть показатель, входящий в тройку приоритетных для Совершенной Компании, — повторные покупки. Вот что говорит Роб Сиефкер (Rob Siefker), директор по лояльности покупателей Zappos (интернет-магазин США): «Мы наблюдаем за покупателями все время, как часто они делают покупки у нас, как и в каком возрасте они обращаются в нашу компанию, где географически они располагаются»21. Показатель повторных продаж также высоко оценивает Джордж Битон (George Beaton), основатель Beaton Research + Consulting — компании, которая расположена в Австралии и занимается исследованиями рынка и маркетинга. Вот что он говорит об измерителях:

Исследования зарубежных компаний отмечают в качестве наиболее важных нефинансовых измерителей качества Сервиса: доверие — 46%; готовность делать повторную покупку (43%); восхищение Клиентов (42%)19. Доверие определяется как принятие

быть энергичным; обладать увлеченностью идеей Сервиса и стремлением изменить жизнь к лучшему.

Подбирая участников «Группы Сервис», примем во внимание два правила: Сотрудник должен выразить добровольное же

Внедрение стратегии Сервиса — это путь в семь шагов, или, если хотите, своеобразный «принцип матрешки».

Похожие примеры можно обнаружить в практике компаний всех городов и регионов нашей страны. Задача, которую на первом этапе должна решить компания, мечтающая стать Совершенной, — осознать системный характер подобного поведения Сотрудников. Ни в коем случае не списывать на отдельных индивидуумов их незрелость или несознатель

Нередко у всех случаются драматичные «сбои», которые рождают пассивность, близкую даже к фатализму. Я постоянно наблюдаю ее у своих Сотрудников и в тех компаниях, где мы проводим проекты по внедрению Культуры Сервиса. Давайте рассмотрим, как выглядит пассивность. Во время рабочей сессии мы с Сотрудниками супермаркета обсуждали типичную для торговых сетей ситуацию: Клиентам не нравятся длинные очереди в кассу под конец рабочего дня. Проблема не в том, что магазин оборудован недостаточным количеством касс. Их вполне хватает для того, чтобы обеспечить в любое время дня пропускную способность не более трех человек в очереди.

сли верно то, что изменения не прекращаются никогда, значит, верно и то, что проблемы будут возникать всегда. Плохо ли это? На тренинге «Жизнь как искусство» я задаю участникам вопрос: «Вы можете вспомнить какой-то поступок из личной жизни, после которого вы почувствовали истинное наслаждение и чувство гордости за себя?» И всегда истории связаны с успешным преодолением людьми крайне нестандартной ситуации вызова, с которой они столкнулись впервые. Отсюда можно сформулировать еще одну закономерность: чем больше объем решаемых нами проблем, тем больше «вырастаем» мы сами. Стремление к минимизации проблем или их отсутствию в конечном счете характеризует прекращение всякой жизни. Ведь только у мертвого нет никаких проблем. Хотите жить «в полную силу»? Значит, будете иметь де