Нередко у всех случаются драматичные «сбои», которые рождают пассивность, близкую даже к фатализму. Я постоянно наблюдаю ее у своих Сотрудников и в тех компаниях, где мы проводим проекты по внедрению Культуры Сервиса.
Давайте рассмотрим, как выглядит пассивность. Во время рабочей сессии мы с Сотрудниками супермаркета обсуждали типичную для торговых сетей ситуацию: Клиентам не нравятся длинные очереди в кассу под конец рабочего дня. Проблема не в том, что магазин оборудован недостаточным количеством касс. Их вполне хватает для того, чтобы обеспечить в любое время дня пропускную способность не более трех человек в очереди.