Цитаты из книг автора «Виталий Антощенко»

Нет у нас права требовать от Сотрудников выполнять работу на 101%, если на фасаде нашей концепции сияет вывеска, что Клиент всегда прав

Речь идет о фразе «Клиент всегда прав». Иногда ее используют в качестве первого пункта политики отношений компании с Клиентами. А второй пункт политики звучит так: «Если Клиент не прав, смотри пункт первый». Помня о том, что у нас два вида Клиентов — Внутренний и Внешний, — становится непонятно, как ее применять. Что же делать?

Если не создана особая Среда, способствующая развитию всех без исключения Сотрудников, Руководителю бессмысленно ожидать от них проявления любой инициативы и самостоятельности. Особенностями данной Среды являются: понимание смысла и важности выполняемой работы; персональные цели Сотрудника; все необходимые ресурсы для их достижения; поддержка Руководителя; особое отношение к возможным ошибкам.

В японском языке есть прекрасное слово, которое обозначает подобную деятельность. Прекрасно оно потому, что его звучание для русского уха вызывает веселые ассоциации и одновременно передает недопустимость такого отношения к работе: мýда. Это понятие означает деятельность, которая потребляет ресурсы, но не удовлетворяет потребности Клиента.

чтобы компания имела устойчивую репутацию Клиентоориентированной, она должна учить своих Сотрудников быть счастливыми.

Они размещают имена и фотографии с описанием заслуг «героев дня» в корпоративных печатных и электронных источниках.

Все Видения, известные мне, можно объединить в три общих группы: Боевое. Такое Видение всегда ориентировано на Конкурента, которого надо победить. Характерные слова, описывающие мечту компании, связаны с расширением сферы влияния, вытеснением Конкурентов и захватом их рынков. Обязательный атрибут — подавление. Честолюбивое. Своим создателям компания видится на недосягаемой вершине, а Клиенты так заинтересованы, что вокруг ее товаров (услуг) образуется ажиотаж, длинные очереди и ожидание. Обязательный атрибут — поклонение. Открытое. Его характеризует желание изменить окружающий мир в лучшую сторону. Такое Видение содержит счастливых людей, жизнь которых компании удалось сделать лучше. Обязательный атрибут — счастливые люди.

самоорганизующегося феномена Корпоративной культуры.

Новые вредные привычки формируются незаметно. Чего, к сожалению, нельзя сказать про полезные. Создание всего позитивного требует огромных внутренних усилий, а положительный эффект почувствуется далеко не сразу, только в будущем. Карабкаться наверх всегда сложнее и неприятнее, чем катиться вниз.

Средствами для внедрения Культуры Сервиса в компании (мы еще рассмотрим их подробно) являются: обучение; обратная связь; подбор Сотрудников; похвалы и поддержка Сотрудников