Цитаты из книг автора «Виталий Антощенко»

когда за работу вдруг подарят путевку на море, увидеть которое мы мечтали; когда помогут устроить ребенка в садик или школу рядом с домом; когда мы обратились за информацией, чтобы включить в свой доклад, а получили полностью оформленную презентацию в формате PowerPoint, готовую для демонстрации. Нам останется только отрепетировать речь.

не вызовет у вас лишних эмоций. Например: вы выполняете должностные обязанности, за что получаете зарплату; вы обратились за справкой в отдел кадров, и вам ее выдали в срок.

Зайдите на сайт YouTube и наберите в строке поиска: Valerie´s Happy Restroom.

Чем наша компания может быть лучше других, чтобы ушедшие Сотрудники мечтали вернуться в нее снова? Что нужно делать внутри компании, чтобы Сотрудники с гордостью рассказывали о ней своим родителям, супругам, детям?

Достаточно ли я «гостеприимный» Руководитель, чтобы мои Сотрудники чувствовали себя как дома?

Все три критерия Совершенной Компании должны быть в первую очередь применимы в отношении Внутреннего Клиента — Клиента № 1. Для этого Руководителю нужно регулярно отвечать на вопросы: Что восхитит Сотрудников моей компании? Что делает моя компания, чтобы воодушевлять Сотрудников? Что в компании поддерживает позитивный настрой у Сотрудников в повседневной работе или в кризисные моменты?

В Совершенной компании каждый Сотрудник владеет информацией об уровне повторных продаж, переживая о его падении и радуясь росту.

Совершенная компания управляет своей работой, если обладает оперативной информацией о динамике повторных покупок, при этом постоянно повышая их процент в общем объеме продаж.

Приложения Приложение 1 Высшая математика Сервиса (ВМС) 1. Формула удовлетворенности Клиента У = В – О, где У — удовлетворенность Клиента; В — восприятие Клиента; О — ожидания Клиента. 2. Качественная работа с претензией Клиента где КРП — качество работы с претензией (впечатление Клиента); Дм — действие на месте, решившее претензию Клиента; В — затраченное время на решение претензии Клиента. 3. Цена «одной улыбки» Клиента П = КК × СЧ × Рд × КС, где П — стоимость потерь; КК — количество «дошедших» Клиентов (в год, месяц и т.д.); СЧ — «средний чек» компании; Рд — количество рабочих дней (в году, месяце и т.д.); КС — количество Сотрудников, работающих с Клиентом. 4. Цена потерянного Клиента ЦПК = Дг × СРК × КИЖ × 4, где ЦПК — цена потерянного Клиента; Дг — доход за год (выручка, полученная от Клиента); СРК — средний срок работы с Клиентом; КИЖ — количество известных жалоб от всех Клиентов в год.

Краткие итоги главы Стандарт обеспечивает усредненный уровень качества работы компании. Стандартизировать можно только часто повторяющиеся и потому предсказуемые ситуации. Четыре причины любить Разгневанного Клиента: из него рождается фанат компании; он ваше золотое дно; он говорит правду о компании; любите его за смелость. Время решения проблемы Клиента компанией обратно пропорционально его Удовлетворенности. С помощью Матрицы Разгневанного Клиента можно научить Сотрудников самостоятельно определять способ Компенсации Клиенту. Причина того, что Клиент становится неудовлетворенным, — в неправильной работе компании с его Ожиданиями. Самый важный Секрет: удивите Разгневанного Клиента вниманием и Компенсацией, и он станет вашим горячим поклонником.