Краткие итоги главы
Стандарт обеспечивает усредненный уровень качества работы компании. Стандартизировать можно только часто повторяющиеся и потому предсказуемые ситуации.
Четыре причины любить Разгневанного Клиента: из него рождается фанат компании; он ваше золотое дно; он говорит правду о компании; любите его за смелость.
Время решения проблемы Клиента компанией обратно пропорционально его Удовлетворенности.
С помощью Матрицы Разгневанного Клиента можно научить Сотрудников самостоятельно определять способ Компенсации Клиенту.
Причина того, что Клиент становится неудовлетворенным, — в неправильной работе компании с его Ожиданиями.
Самый важный Секрет: удивите Разгневанного Клиента вниманием и Компенсацией, и он станет вашим горячим поклонником.