Приложения
Приложение 1
Высшая математика Сервиса (ВМС)
1. Формула удовлетворенности Клиента
У = В – О,
где У — удовлетворенность Клиента;
В — восприятие Клиента;
О — ожидания Клиента.
2. Качественная работа с претензией Клиента
где КРП — качество работы с претензией (впечатление Клиента);
Дм — действие на месте, решившее претензию Клиента;
В — затраченное время на решение претензии Клиента.
3. Цена «одной улыбки» Клиента
П = КК × СЧ × Рд × КС,
где П — стоимость потерь;
КК — количество «дошедших» Клиентов (в год, месяц и т.д.);
СЧ — «средний чек» компании;
Рд — количество рабочих дней (в году, месяце и т.д.);
КС — количество Сотрудников, работающих с Клиентом.
4. Цена потерянного Клиента
ЦПК = Дг × СРК × КИЖ × 4,
где ЦПК — цена потерянного Клиента;
Дг — доход за год (выручка, полученная от Клиента);
СРК — средний срок работы с Клиентом;
КИЖ — количество известных жалоб от всех Клиентов в год.