Цитаты из книг автора «Виталий Антощенко»

Грубость — это компенсация неспособности Руководителя наладить системную работу и четко, последовательно, логично формулировать распоряжения.

А вот что говорит ее Руководитель Тони Шей: «Мы принимаем людей и увольняем их, основываясь на наших Ценностях, совершенно независимо от того, какие результаты они показывают своей работой. Даже если какая-то работа сделана хорошо или речь идет о Сотрудниках-суперзвездах, но они не живут в соответствии с нашими Ценностями, мы расстанемся с ними только по этой причине»46

Получается, выгоднее найти человека с нужным характером, страстно желающего работать в вашей компании, и качественно обучить его тому, что он должен делать. Да, для этого придется применить все те способы, которые мы уже обсудили в предыдущих главах, плюс необходимо Обучение. Но такая игра, безусловно, стоит свеч!

Важно только набраться мужества и начать идти по пути развития Сервиса.

Любой Руководитель согласится, что задача найти стóящего Сотрудника не из легких. Пожалуй, нет такого человека, который бы не жаловался по этому поводу. К объективным трудностям относятся внешние для компании факторы.

Что в этой ситуации делают Руководители? Вместо того чтобы повышать значимость собственной компании, они начинают повышать заработную плату, чтобы удержать Сотрудников. Происходит это от слабости и отсутствия достоинства, а приводит к еще большему «развра

Задание на испытательный срок предполагает достижение конкретного и четко обозначенного результата, то есть в нем сформулированы два вида измерения — эмоциональное и числовое. Эмоциональное касается того, какое впечатление создает о себе Сотрудник у коллег, выполняя работу, насколько он открыт и доброжелателен, умеет работать в команде и понимает культуру компании. Числовое измерение означает, что результат работы новичка можно точно измерит

чем больше времени компания затрачивает на решение проблемы, вызвавшей раздражение Клиента, тем ниже будет уровень его удовлетворенности.

Взгляните на представленную ниже формулу: ЦПК = Дг × СРК × КИЖ × 4, где ЦПК — цена потерянного Клиента; Дг — доход за год (выручка, полученная от Клиента); СРК — средний срок работы с Клиентом; КИЖ — количество известных жалоб от всех Клиентов в год.

Для формирования такого взгляда и нужно создавать правильное отношение к ошибкам. Кто не умеет проигрывать, никогда не сможет победить.