Цитаты из книг автора «Виталий Антощенко»

Компенсация должна быть достаточно простой и понятной, чтобы ею могли пользоваться не только Руководители, но и Сотрудники. Тогда

адекватно к возможности допустить ошибку; страстно желает делать Клиентов счастливыми;

Ошибаются многие, но за исправление ошибок берутся единицы.

Ее истинную сущность можно познать только в беде

стандартное качество и отношение. Конечно, это приятная для Клиента особенность, но не больше. Чувства удивления, тем более восхищения, она не вызовет

Таким образом, Стандарт отражает только Ожидаемый или в лучшем случае Желаемый уровень Сервиса в отдельно взятой компании. Соответственно, попытки установить как норму более высокие ступени пирамиды качества (см. главу 2) являются опасной для бизнеса утопией, способной парализовать всю работу.

появляются общие и частные «правила» обслуживания Клиентов, в том числе способы работы с недовольными Клиентами.

«Злом», проверяющим на профпригодность компанию, является созданная ей и возмутившая Клиента ситуация. Чаще всего Клиент лишь «жертва обстоятельств». Но благодаря ему Сотрудники могут увидеть истинное положение дел и исправить его. Вот первый повод посмотреть по-новому на Разгневанного Клиента.

ХАРАКТЕР — совокупность относительно устойчивых свойств личности. Это комплекс наследственных и приобретаемых в течение жизни черт и привычек, складывающихся в образ нашего «Я».

В списке автоматизмов, способных загубить самое прекрасное начинание, присущих и Руководителям, и Сотрудникам, есть несколько таких привычек