Цитаты из книг автора «Виталий Антощенко»

Для того чтобы победить эту «наследственную болезнь», стоящую на пути Наделения полномочиями, я использую следующий прием. Какой бы напряженной ни была ситуация на работе, как бы сильно я куда-нибудь ни спешил, но как только я слышу, что «инициатива у нас наказуема», останавливаюсь и усаживаю человека перед собой. Я прошу его выбрать один из двух вариантов, почему он так решил:

Именно он, Разгневанный Клиент, делает компанию лучше. От него, как от медицинского аппарата МРТ51, мы получим самую объективную информацию о то

Чувства удивления, тем более восхищения, она не вызовет. Это еще раз доказывает, что Стандарт сам по себе не поможет достичь наивысшего уровня работы Клиентоориентированной компании.

не использовать слова-паразиты; здороваться; улыбаться; работать с разъяренным Клиентом; управлять ожиданиями Клиентов; знать историю компании; знать истории успеха лучших Сотрудников; воспринимать время как ценный материальный ресурс; расставлять приоритеты в планировании дел; использовать здравый смысл; адекватно воспринимать неудачи; быть терпеливым; быть ответственным; быть настойчивым и упорным; выходить из зоны комфорта и чаще находиться в зоне дискомфорта; думать, размышлять, анализировать; давать «обратную связь»; ставить цели; чувствовать себя счастливым; уважать и ценить других людей и т

Компенсация: раз уж компания довела ситуацию до такого состояния, то и выкладываться придется по полной. Ресурсы и усилия должны быть равномерно распределены на оба показателя. Одинаково важно показать особое отношение к Клиенту как к личности и компенсировать его материальные потери. Тут экономить ни на чем нельзя. Но и довести ситуацию до этой крайней степени еще нужно было постараться.

Более действенный способ изменить их картину мира — показать на примере своей компании, что путь, выбранный вами, успешный, красивый и счастливый.

Осторожно, Empowerment! Наделение полномочиями, или эмпауэрмент (Empowerment) — доверие к возможности Сотрудника самостоятельно принимать решения в интересах Клиента или компании, не дожидаясь распоряжения Руководителя.

Например, говорите: «Вы сделали на тройку по пятибалльной шкале. Для того чтобы я поставил оценку «пять», в работе должно быть N, она должна быть сделана за N часов и при этом с позитивным отношением к своему делу и Клиенту». Если Сотрудник потрудился «на пять», ваша речь остается той же, только теперь вы говорите о «пяти с плюс

Согласно теории квалификации, считается, что каждый Сотрудник проходит четыре ступени, начиная с неопытного Новичка и заканчивая уровнем Профессионала. Важно отметить, что, переключаясь на новое дело, Сотрудник опять оказ

Улыбаться! В одной строительной организации мы долго обсуждали роль улыбки. Через некоторое время Сотрудница этой компании сообщила: к ней подошла пожилая женщина-Клиент и с восхищением сказала, что у них редкий коллектив, где ощущается искренняя, дружеская атмосфера, все приветливые и улыбаются. Тем более она никогда не встречала такого гостеприимства в строительных компаниях.