Цитаты из книг автора «Виталий Антощенко»

Почему так происходит? Практически 98% всех людей хотят работать на «отлично». За то, что они работают как угодно, но не на «пять», отвечает компания во главе с Руководителем. Еще раз подчеркну: не Сотрудники, а именно Руководитель. Руководители часто жалуются: мол, не на кого оставить бизнес, уходя в отпуск. Невозможно никому поручить даже самое простое дело. Если хочешь, чтобы было сделано, лучше все решить самому.

о Невероятным для Клиента, станет сначала Удивительным, затем Ожидаемым и в конечном счете будет считаться Базовым. Если раньше измен

Страх потерять контроль и лишиться компании. Очень распространенный страх. Существует много историй из жизни, подтверждающих его обоснованность. Однако истории эти касаются компаний, в которых Руководитель был или авторитарным и эгоистичным, или излишне мягким и беспечным

Ему попадается книга, в которой он находит много хороших, по его мнению, идей. Руководитель думает, как будет замечательно, если эту книгу прочитают Сотрудники. Они поймут весь драматизм сложившейся в компании ситуации, увидят свою ответственность, решат измениться к лучшему — и тогда все будет отлично. Но увы, не будет. Во-первых, Сотрудники не видят проблемы Руководителя его глазами, поэтому и в книге не заметят способа их решения. Во-вторых, им просто неинтересно ее читать из-за отсутствия вызовов перед н

Разве теперь не достаточно поводов для других «взять себе» Разгневанного Клиента? При постоянном росте качества работы количество недовольных Клиентов будет стремительно сокращаться, и Сотрудники, желающие прославиться и внести свой вклад в Золотой Клиентский фонд компании, составят огромную конкуренцию друг дру

Сотрудниками тут же применялось ими на практике. Например, пройдя курс, скажем, «Магическая роль улыбки», Сотрудники сразу должны попасть в Среду, в которой они будут улыбаться. В

В этой главе мы расскажем, как действовать честно, чтобы Разгневанный Клиент стал фанатом вашей компании.

1. Потому что я превратился из Руководителя в начальника. 2. Потому что лень подумать и сделать лучше, с учетом требуемых усовершенствований

долго не отвечали на телефонный звонок; обещали перезвонить и не перезвонили; взялись за работу, но не сообщают, как она продвигается; срок сдачи работы прошел, но так и не звонят; грубо разговаривают; формально, безразлично выполняют свою работу; перебивают

казываясь в подобной ситуации, говорю именно так. И если вы, как Руководитель, досадуя от случившейся потери, сорвались и повысили голос, то вы проиграли. Чтобы сохранить в компании дух развития, вы должны поскорее взять себя в руки, извиниться за некорректное поведение и перейти к разбору с Сотрудником смысла произошедшего, воспринимая промах как положительный опыт