Цитаты из книги «Реальные полномочия: Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху»

Вот примеры тех фраз, которых нужно избегать, и тех, которые следует употреблять вместо них.

Часто успех взаимодействия с конкретным человеком зависит от самых простых слов. Вежливый сотрудник умеет подобрать слова, позволяющие успокоить раздраженного покупателя. И наоборот, неуравновешенный сотрудник использует слова, провоцирующие конфликт. Вежливость — не врожденное качество. Это приобретаемый навык, цель которого — гарантировать безопасное и продуктивное общение.

Скорость и инициатива идут рука об руку. Быстродействие — это слой желе на бутерброде самостоятельных решений. Отличное сочетание.

Покупатели хотят хорошего сервиса; им нужно, чтобы их проблемы решались без волокиты. Ваша цель — отнять у них как можно меньше времени.

В отсутствие гибкости обслуживания промедления и задержки — неизбежное зло. Но когда вы принимаете самостоятельное решение, необходимо действовать быстро.

Самостоятельность — это готовность отклоняться от правил, чтобы сделать клиента довольным.

Вот несколько принципов, которые позволяют нам быть уникальными. Наша главная цель — довольный клиент. Мы разрешаем сотрудникам при необходимости поступаться правилами, чтобы сделать человека удовлетворенным. Мы стремимся каждый день сделать «днем клиента». Мы внимательно слушаем. Говорит ли потребитель наших услуг о финансовых вопросах или о своей собаке, работе, жизни, мы его внимательно слушаем. Мы придаем значение мелочам. Открываем двери. Улыбаемся. Предлагаем печенье. Если идет дождь, даем зонт. Мелочи играют большую роль. Мы искренни. Мы хотим помочь всеми доступными способами. Мы стараемся лучше узнать наших клиентов. Задаем вопросы. Беседуем с ними. Мы интересуемся, кто их дети, как продвигается ремонт на кухне или как прошел выпускной вечер. Мы на короткой ноге с нашими вкладчиками — и им это нравится. Все клиенты получают равное обращение независимо от того, сколько денег у них на счету — $1 или $100 000. Мы можем открываться очень рано и закрываться очень поздно, если это необходимо. Понимаем, что не все могут подстроиться под наш график

от вас уйдет, вы пойдете ко дну. Даже самый гениальный маркетинг не в силах компенсировать издержки плохого сервиса. Один довольный клиент рекомендует вашу компанию трем знакомым, тогда как один недовольный рассказывает о своем негативном опыте десятерым. Эти десять человек рассказывают о вас еще десятерым, и т.д., и прежде чем вы поймете, что происходит, этот недовольный покупатель нанесет вам серьезный ущерб. В век цифровых технологий единственный обиженный клиент может рассказать о вас тысячам людей через свой блог или пост в Интернете или через электронную почту. Сегодня существуют сайты, специально предназначенные для того, чтобы люди могли сообщить свои жалобы, и многие люди читают их, прежде чем принять решение о покупке.

Привлечь нового клиента стоит в 10 раз дороже, чем удержать уже имеющегося. Независимо от того, сколько новых покупателей к вам придет, если больше

«Зарплату платит не работодатель. Работодатель только распределяет деньги. Зарплату платит клиент». Генри Форд, основатель компании Ford Motor