Цитаты из книг автора «Дмитрий Норка»

ТАНКИ: пять точек воздействия Моя собственная методика ТАНКИ позволяет выявить, в какой плоскости лежит основная забота клиента, какую именно потребность ему особенно важно удовлетворить. ТАНКИ — это аббревиатура, и расшифровывается она так: Тревожность; Алчность; Новизна; Комфорт; Имидж.

Во-первых, исчезла разница между продуктами. Сколько бы вам ни говорили на корпоративных тренингах, что ваш продукт уникальный, все это, скорее всего, лукавство, призванное сохранить вашу увлеченность делом. В сегодняшних реалиях вы и ваши конкуренты продаете приблизительно одно и то же. Даже если появляется какая-то инновация, то ее очень быстро копируют конкуренты.

никогда не перебивайте собеседника! Когда вы это делаете, он «вылетает» из беседы, его с вами больше не

люди хотят быть там, где им хорошо; они хотят, чтобы их слушали, чтобы ими интересовались. И они хотят быть там и возвращаться туда, где получают это.

Первый шаг: внесите в сравнительную таблицу показатели по разным предложениям.

Конкурентов ругать нельзя: это грубо, не­этично, непрофессио­нально и обязательно ударит по вам когда-­нибудь. Просто помогите клиентам узнать детали других предложений, вы­явить их преимущества и недостатки и понять, какое станет наилучшим. Окончательное же решение клиент должен принять сам. Это часть процесса самоубеждения.

Нужно определить все возможные препятствия и оценить каждое из них по пятибалльной шкале по следующим параметрам. Важность. Насколько важно клиенту решить проблему? Единица — не важно, пятерка — критически важно. Частота столкновения с препятствием. От «очень редко» (единица) до «очень часто» (пятерка). Недовольство текущей ситуацией. Единица — «всем доволен», пятерка — «совершенно недоволен». Следующий параметр — баллы препятствия. Они рассчитываются по такой формуле: (Важность + Частота) × Недовольство Каждое из препятствий может набрать от 2 до 50 баллов. Последнее — рейтинг препятствия, его место в ряду прочих. Чем больше баллов набирает препятствие, тем выше его рейтинг. В результате у вас получится приблизительно такая таблица.

И наконец стадия «Должны сделать». Клиент готов обсуждать решение. Он понимает, что решение необходимо. Он употребляет такие фразы. «Должны»; «Мы будем»; «Мы готовы»; «Иначе нельзя». Самостоятельно до стадии «Должны сделать» доходит лишь один клиент из десяти. Всех остальных вам нужно к ней грамотно подвести. Если вы встретились с клиентом на данном этапе готовности к сделке — вам повезло! Осталось лишь расставить акценты, показать клиенту результат и, по возможности, выигрыш от сделки и заключить договор.

На стадии «Хотим сделать» поведение клиента выглядит уже по-другому. Он охотно делится информацией, рассказывает о проб­лемах, признает их наличие. Но как только речь заходит о решении — замолкает или меняет тему. Он употребляет такие фразы: «Нам надо подумать»; «Мы рассмотрим ваше предложение»; «Мы в поиске»; «Нам хотелось бы». Ваша задача — перевести клиента из стадии «Хотим сделать» в стадию «Должны сделать». Не пытайтесь на этом этапе продавать — рано! Вы столкнетесь с сопротивлением и отторжением. Выясните, какова мотивация вашего собеседника в решении проблемы. Покажите, что выгода от решения перевесит текущие затраты.

На стадии «Хорошо бы сделать…» поведение клиента выглядит так: он размыто и неопределенно отвечает на ваши вопросы, отрицает наличие проблемы (не соглашается, что она есть). Иногда он вообще не отвечает на ваши вопросы, ленится, предпочитает пассивно слушать. Он часто говорит: «Поживем — увидим»; «Я сейчас очень занят»; «Давайте поговорим об этом попозже». Что вы можете сделать, если клиент находится на этой стадии? Скорее всего, проб­лема не затрагивает его напрямую, не связана с его должностными обязанностями. В этом случае следует поискать другой контакт в данной организации.