Цитаты из книг автора «Дмитрий Норка»

Детализация ответа: «Не могли бы вы рассказать немного подробнее?» «Расскажите мне больше о…» «Вы упомянули, что беспокоитесь о …, что именно вы имели в виду?» «Помогите мне, пожалуйста, разобраться с …?» Примеры и сравнения: «С чем это можно сравнить?» «Не могли бы вы привести пример?» «Существуют ли в вашем бизнесе похожие ситуации?» Продолжительность существования проблемы: «Когда вы впервые начали испытывать …?» «Когда вы впервые заметили …?» «Давно ли случилось …?» «Как часто происходит подобное?» Угрозы благополучию: «Во что вам в итоге все это обходится?» «Сколько вам это стоит?» «Что вы теряете из-за этого?» «Чем это может угрожать компании?» «Чем это может угрожать лично вам?» С помощью всех этих вопросов вы получаете дополнительные симптомы, идентифицируете причины проблемы и в конечном итоге — источник неудовлетворенности клиента. В дальнейшем вы сможете перевести эту неудовлетворенность в действие.

«Если рассмотреть ваш процесс выбора поставщика, который включает в себя: скорость поставки, удобный документооборот, быструю обратную связь и широту ассортимента, при условии, что вас устраивает цена, — что из вышеперечисленного, по вашему мнению, могло бы быть особенно важным?» Снова разбираем по пунктам. «…Если рассмотреть ваш процесс выбора поставщика…» Настраиваем собеседника на тему работы с поставщиками. «…Который включает в себя скорость поставки, удобный документооборот, быструю обратную связь и широту ассортимента…» Все те же четыре элемента.

«улучшить»! Не говорите «нужно изменить» — люди противятся переменам!

Итого у вас должно получиться четыре пункта. Почему именно четыре? Это число выведено за годы проб и ошибок, и я считаю его идеальным. Практика показывает, что трех пунктов маловато: сложно совпасть с клиентом, то есть включить те области взаимодействия, которые для него действительно важны. Пяти пунктов много: сложно все удержать в голове во время краткой беседы.

Тот, кто работает в продажах, знает, что существуют две типовые ситуации, связанные с привлечением новых клиентов. Вы хотите осуществить продажу клиенту, который уже работает с другим поставщиком. Вполне вероятно, клиента в текущей ситуации все устраивает. Во всяком случае, он не проявляет активности в поиске новых поставщиков. Вы имеете дело с клиентом, который проявляет активность, инициативу в поиске поставщика и выбирает из нескольких предложений.

Вопрос «почему?» призван ликвидировать предвзятость и туманные предположения, которые часто мешают найти действительно хорошее решение. Вопрос «что, если?» запускает поток мыслей, приводящих к озарению. Такие вопросы — катализаторы идей, заставляющие работать воображение. Вот один из ярких примеров: «Что, если бы мы могли начать с чистого листа?» Вопрос «Как?» или «Как бы?..» служит для поиска и определения потенциальных решений. Вопрос «Как мы можем это сделать?» стимулирует поиск вероятностей. Варианты ответа ни к чему не обязывают клиента. Он обретает творческую уверенность, точное знание, что решение — есть. Да, некоторые идеи могут не сработать — и это нормально. Но в совокупности они дают богатый выбор вариантов, а вместе с ним — ощущение, что оптимальный выход обязательно найдется. Местоимение «мы» подчеркивает, что поиск решения будет вестись совместно, в крепком деловом союзе.

«Почему?», «А что, если?..» и «Как?» Именно в такой последовательности.

Картина радужного будущего Чтобы настроить клиента на оптимистичный лад, понять его критерии оценки вашего предложения и приемлемых параметров решения, можно использовать еще один эффективный способ. Попробуйте спросить клиента о том, как должна выглядеть его ситуация, когда проб­лема разрешится. Из ответа вы узнаете, какие именно результаты клиент хочет получить и как эти результаты будут оцениваться и измеряться. Вы поймете, насколько его ожидания реалистичны — ведь если клиент ждет чуда или его пожелания неопределенны, то разочарование неизбежно. Выслушав ответ, уточните все ключевые слова: что именно для клиента означает «надежно», «выгодно», «быстро», «удовлетворительно», «приемлемо» и т.д. Если для вас «приемлемая» доля брака — 5%, а для клиента — не более 2%, то разочарование и конфликт неизбежны.

Картина радужного будущего Чтобы настроить клиента на оптимистичный лад, понять его критерии оценки вашего предложения и приемлемых параметров решения, можно использовать еще один эффективный способ. Попробуйте спросить клиента о том, как должна выглядеть его ситуация, когда проб­лема разрешится. Из ответа вы узнаете, какие именно результаты клиент хочет получить и как эти результаты будут оцениваться и измеряться. Вы поймете, насколько его ожидания реалистичны — ведь если клиент ждет чуда или его пожелания неопределенны, то разочарование неизбежно.

«Помогите мне, пожалуйста, разобраться…»; «Вы сказали, что…»; «Не могли бы вы пояснить мне…»; «Какой пример вы могли бы привести, чтобы…» — и т.п.