Сорок уроков хорошего турагента
Методическое пособие с прологом и эпилогом
Оглавление
Пролог
Урок 1. Этикет турагента, общение с туристом
Урок 2. Работа с возражениями
Урок 3. Основные игроки туристического рынка: туристические агентства
Урок 4. Основные игроки туристического рынка: туроператоры
Урок 5. Основные игроки туристического рынка: поисковики, центры бронирования, туроператоры-посредники
Урок 6. Основные игроки туристического рынка: авиакомпании и аэропорты
Урок 7. Основные игроки туристического рынка: отели
Урок 8. Другие игроки туристического рынка. Межгосударственные отношения и террористические атаки как факторы, влияющие на туризм
Урок 9. Глоссарий
Урок 10. Документы, необходимые туристу, при оформления тура и во время путешествия.
Урок 11. Визы
Урок 12. Виды туризма, разновидности отдыха, детский отдых
Урок 13. Летний пляжный отдых, период летних отпуск
Урок 14. Зимний пляжный отдых, новогодние туры
Урок 15. Событийные туры. Оздоровительные туры
Урок 16. Горнолыжные туры, специальная терминология
Урок 17. Морские и речные круизы, экскурсионные туры и сити-туры, автобусные туры
Урок 18. Основные курорты: Россия и страны постсоветского пространства
Урок 19. Основные курорты: Турция
Урок 20. Основные курорты: Греция, Кипр, Израиль, Мальта
Урок 21. Основные курорты: Испания, Андорра, Португалия, Италия
Урок 22. Основные курорты: Черногория, Болгария, Хорватия
Урок 23. Основные курорты: Венгрия, Польша, Финляндия
Урок 24. Основные курорты: Чехия, Франция, Австрия, Германия
Урок 25. Основные курорты: Швейцария, иной шикарный отдых
Урок 26. Основные курорты: Мексика, Куба, Доминикана и вообще Латинская Америка
Урок 27. Основные курорты: ОАЭ, Тунис, Марокко, и прочие арабские страны
Урок 28. Основные курорты: Мальдивы, Маврикий, Сейшелы
Урок 29. Основные курорты: Индия, Шри Ланка, Китай
Урок 30. Основные курорты: Таиланд, Вьетнам, Камбоджа
Урок 31. Основные курорты: Индонезия, Филиппины, Япония, Южная Корея, настоящая Африка, далёкая Австралия и весь мир
Урок 32. Турист отправился в путь: от А до Я
Урок 33. Турагент остался в офисе: оплата туров, топливный сбор, компьютерные программы, работа с лидами, привлечение клиентов, общение по телефону и в интернете
Урок 34. Турагент остался в офисе: безопасность, отношения с коллегами и руководством
Урок 35. Как быстро ориентироваться на сайте туроператора и вообще в интернете?
Урок 36. Документы, с которыми турагент постоянно имеет дело
Урок 37. Должен ли турагент путешествовать и знать иностранные языки? Поведение в инфотуре
Урок 38. Трудные случаи. Если на ваше агентство подали в суд
Урок 39. Как пройти собеседование при устройстве на работу турагентом
Урок 40. Кто счастливчик? У кого больше шансов сделать в туризме блестящую карьеру?
Эпилог
Пролог
По теореме Стокмайера, работа, которая на вид производит впечатление легкой, на деле окажется трудной, а та, что трудной, – абсолютно невыполнимой. Туризм с виду кажется лёгким и приятным. Чем же они целыми днями заняты, эти турагенты в своих несерьёзных офисах? Сейчас посмотрим внимательно. Быть хорошим специалистом в своей сфере хочет каждый, разумеется, турагенты не исключение, но не так-то легко в совершенстве овладеть этой профессией. Работа по обслуживанию туристов интересна, разнообразна, позитивна, скептик скажет: особенно если сравнивать с работой в морге. Тем не менее менеджер по туризму получает множество бонусов в виде встреч, общения, участия в презентациях и рекламных турах. Но, как и всегда, за первым столом (практически в рознице) у турагентов существуют свои сложности: финансовые риски, немалые психологические заморочки, переутомление и нешуточные стрессы. Турагенты порою ненавидят свою работу так, как вол натёршее шею ярмо, но часто добровольно перерабатывают, особенно, в сезон. Деятельность менеджера по туризму – это не труд кассира, который в течение всего дня совершает только одну операцию. Турагент должен быстро соображать, уметь правильно заполнять документы, на ходу перестраиваться. Успеху очень способствуют вежливая, грамотная речь и широкая эрудиция. Турагенту необходимо хорошо и быстро ориентироваться в интернете, знать специальные компьютерные программы, безошибочно работать на сайтах туроператоров и других партнёров. Работа туристического менеджера требует самоотдачи, но она же приносит ответную радость удовлетворённого клиента. (Эта работа требует самоотречения, помните классику советского кинематографа?) Самоотречение вознаграждается: практически каждый сотрудник турфирмы во время инфотура имеет случай почувствовать себя настоящим королём или королевой, обласканным принимающей стороной драгоценным клиентом. Менеджер по туризму первым получает информацию о скидках, акциях, спецпредложениях, и всегда может ими воспользоваться как для себя, так и для своих близких. И главный бонус: хороший турагент реально сумеет заработать неплохие деньги, даже не сделав карьеры. А ведь есть и другие пути: открыть собственное туристическое агентство, стать менеджером крупной туроператорской компании с последующим карьерным ростом. Построить себе отель, наконец, для тихой старости. И самое важное в нашем нестабильном мире: в столицах турагенту зачастую легче найти работу, чем любому другому специалисту. Из-за сложности самой деятельности и постоянной лихорадки рынка на этом участке всегда текучка.
Предлагаемое учебное пособие задумано в том числе как пособие для преподавателей – почасовой план кратких туристических курсов: сорок уроков туризма, длительностью сорок пять минут каждый. Уроки разные по объёму информации, поскольку автор отводит время на обратную связь с обучаемыми.
Урок 1. Этикет турагента, общение с туристом. Если у вас ямочки на щеках, демонстрируйте их без стеснения, но к месту
Хороший турагент знает в совершенстве всё, что относится к его работе и умеет виртуозно общаться с людьми. Но достичь этого удаётся не сразу.
На первом этапе, пока вы постигаете азы профессии, вам достаточно произвести на туриста впечатление просто не отталкивающее. Вы не обязаны нравиться, но обязаны быть честным, знающим, психологически устойчивым, индивидом, который владеет ситуацией и способен дать уверенность туристу, что он с вами не пропадёт в самых необычных ситуациях.
Работа в турагентстве предполагает требование к дресс-коду и внешнему виду. Безусловная опрятность. Белая рубашка всегда будет к месту. Лучше иметь в запасе (для торжественных встреч) изысканный галстук и настоящую сумочку от Furla, но и без них можно стать хорошим профессионалом. В некоторых турагентствах есть собственная форма или её элементы: косынки на шее, фирменные значки. Бывают фирмы, которые, напротив, практикуют свободный и раскованный стиль одежды: свитер и брюки зимой, майка и брюки летом.
Итак, клиент вошёл в дверь. Вначале, разумеется, нужно поздороваться и представиться. Включите ямочки на щеках! Может быть, стоит предложить снять верхнюю одежду, удобно расположиться на стуле.
Турагент должен неизменно демонстрировать приветливость, абсолютную вежливость. Будьте свободны в общении, но не пересекайте границы личного пространства клиента. Выключите ямочки на щеках и отведите взгляд, если заметили, что ваше внимание навязчиво. Через некоторое время начните улыбаться снова и опять начните психологическую подстройку, только более осторожную, иначе, если вы перестали улыбаться навсегда, ваш визави может подумать, что чем-то вас разочаровал. Используйте своё обаяние и лучшие человеческие качества, не забывая демонстрировать уверенность в своих силах. Важно обрести умение игнорировать провокации и научиться обратить в шутку или доверительный разговор намечающийся конфликт.
Пример 1: Турист или туристка ещё изначально, с порога демонстрирует дурное расположение духа и лёгкую хамоватость. Нужно понимать, что в турагентство человек приходит за СЧАСТЬЕМ. Ему хочется, чтобы его успокоили и убедили: отдых состоится великолепным.
Менеджер туристического офиса должен постараться быть хорошим психологом.
– Я в прошлый раз остался не очень доволен туром и вашим обслуживанием, мне просто некуда пойти, поэтому я снова у вас, – вещает турист.
Улыбнувшись, вы отвечаете приблизительно так:
– Ну что ж, будем исправлять вашу пошатнувшуюся веру в счастливый отпуск. Сейчас учтём все ошибки и подберём наилучший вариант. Это недоразумение, если в прошлый раз получилось слегка неудачно, абсолютная случайность, подобное происходит крайне редко, особенно у нас. Не сердитесь, будьте добры. Всё будет хорошо.
«Всё будет хорошо» – не стоит твердить эту фразу как заика-попугай, но нужно держать её в голове постоянно во время разговора с туристом.
И не следует думать, что клиенты бывают лишь в плохом или тревожном расположении духа. Большинство из них сами могут дать агенту хорошее настроение, позитивный настрой и желание работать дальше. Туриста надо любить и уважать.
После психологических поглаживаний следует приступить к заполнению анкеты. Даже если руководство компании не ставит вопрос об обязательности её существования, помните: заполните анкету – серьёзно облегчите себе жизнь. Постоянно переспрашивать клиента невежливо. Он ведь вам пять раз уже сказал, сколько можно его спрашивать об одном и том же! Заполняйте анкету как можно подробнее.
– Озвучьте, пожалуйста, ваш телефон и е-мэйл. (Очень важный пункт как в личном, так и телефонном разговоре. Иначе вы рискуете сработать впустую.)
– По какому направлению хотите отправиться в отпуск?
– Будьте любезны, назовите, пожалуйста, даты, состав отдыхающих, продолжительность отпуска.
– Где вы отдыхали раньше, и что именно вам больше всего понравилось?
– На какую сумму примерно вы рассчитываете?
– Уровень предполагаемого комфорта и что вы ждёте от отпуска, особые пожелания.
Необходимо узнать, хочет ли турист воспользоваться услугами вполне определённого туроператора, отеля, авиакомпании. Если нет чётких пожеланий (и даже если они есть), самое время ознакомить туриста с разнообразными акциями и предложениями от стран, отелей, туроператоров, авиакомпаний.