Цитаты из книги «Ух ты! Сервис»

Характер — это все, что мы имеем в жизни. И все, что мы имеем в жизни, — это характер

Средствами для внедрения Культуры Сервиса в компании (мы еще рассмотрим их подробно) являются: обучение; обратная связь; подбор Сотрудников; похвалы и поддержка Сотрудников.

Кроме того, Сотрудники, наделенные полномочиями, чувствуют свою сопричастность к происходящему, что является самым сильным «противоядием» от лени, инфантилизма и равнодушия.

Систему можно считать идеальной, если она позволяет Сотрудникам обучать друг друга.

Говорите меньше слов, ведь поступки красноречивее в сотни раз. «Делай, как я» — самый эффективный способ дать почувствовать Сотрудникам, что такое быть первым, и научить ставить Клиента на первое место.

Не случайно на объектах повышенной опасности работников в первую очередь учат специальному языку, то есть профессиональному жаргону, позволяющему с полуслова понять, что сейчас нужно делать, с какой скоростью и почему. Везде, где цена потери велика, есть свой язык, который должны понимать все члены команды.

Есть такая шутка: «Дайте мне таблетку от жадности, да побольше!» За продажей бóльшего количества товара стоит не только бóльшая выручка, но и бóльший объем производства, который позволяет в дальнейшем снижать себестоимость. А это ведет к повышению рентабельности. Высокая рентабельность дает преимущество для маневра относительно Конкурентов, позволяя нанимать более опытных специалистов и инвестировать средства в удовлетворение потребностей Клиентов

В Невероятном коллективе проблема одного члена команды становится общей задачей для всех, и они решат ее, чтобы не дать коллегу в обиду. В такой компании ты чувствуешь себя частью большого целого, которое принимаешь полностью, и тебя принимают так же. Даже не являясь собственником компании, ты относишься к ней как к своему детищу. Это невероятно высокий уровень качества внутренних взаимоотношений в Клиентоориентированной компании.

Из формулы удовлетворенности следует: если Клиент получил ровно то, что ожидал, его уровень удовлетворенности покупкой будет равен нулю. Когда такое происходит с нами, у нас нет никакого запоминающегося опыта.

Обычно людей нанимают за профессионализм, а увольняют за их отношение к работе.