Цитаты из книги «Ух ты! Сервис»

Чтобы быть лидером на рынке товаров и услуг и удерживать это положение, нужно обладать ресурсами, которые вы используете для развития. Чем больше ресурсов по сравнению с Конкурентами, тем стабильнее остаются ваши позиции и тем бо́льший технологический и интеллектуальный отрыв от ближайших «преследователей» вы сможете обеспечить для своей компании. Если Клиенты покупают у вас товары или услуги, хотя знают, что то же самое могут приобрести дешевле в компании Конкурента, значит, цель № 1 достигнута.

К сожалению, даже самая низкая цена или самый большой рекламный бюджет не гарантируют того, что Клиент совершит покупку именно у вас или, единожды купив, сделает это повторно.

Во-первых, Покупатели к ним быстро привыкают.

Мы как Клиенты хотим и должны получать удовольствие, испытывать радость не только от покупки, но и от процесса, который ее сопровождает. Времена, когда в обязанности Продавца входило лишь передать товар взамен полученных денег, уходят. Мы уже ждем от процесса покупки чего-то большего, чем просто приобретение товара или услуги. Мы хотим к себе уважительного, внимательного отношения, а в идеале не прочь получить от Продавца еще и «шоу», о котором расскажем всем друзьям и знакомым. Мы как Клиенты нуждаемся в приятных эмоциях и интересных событиях!

Для того чтобы поддерживать оптимальный баланс позитивной и негативной Обратной связи в восприятии Сотрудника, каждый Руководитель должен придерживаться «золотой» пропорции — 4:1. На одно замечание или выговор Сотруднику должно обязательно приходиться четыре похвалы в его адрес. Такое соотношение позволяет ему удерживать позитивное отношение к себе и своей работе. При этом человек понимает, что есть промахи, над которыми надо работать. Самое главное, что обеспечивает пропорция 4:1, — это желание Сотрудника становиться лучше по собственной инициативе, а не потому, что его заставляют. Ради такого отношения к работе имеет смысл буквально «охотиться» за любым его действием, достойным похвалы.

Далее Руководитель рано или поздно (чаще это происходит поздно) с негодованием обнаруживает, что Сотрудник не в состоянии самостоятельно решить даже простую проблему или ответить на нестандартный вопрос Клиента. Но имеет ли право Руководитель на подобное раздражение? Ведь его компетентность и здравый смысл — результат опыта, который он сам же и не дал получить коллегам, постоянно «опекая» их.

Опыт же большинства Сотрудников ограничен только исполнением должностных инструкций и предписаний, созданных Руководителями с целью минимизировать риск и потери от возможных ошибочных действий исполнителя. При этом у Сотрудника вырабатывается устойчивая привычка быть, что называется, иждивенцем. Подобное происходит у чрезмерно заботливых матерей, когда их дети ограждены от любых неприятностей и невзгод. Со временем материнская опека делает человека безынициативным, слабовольным и абсолютно не готовым брать на себя хоть малейшую ответственность. Он начинает получать удовольствие от своего бездействия и страшно боится необходимости принимать решения. Получается, что Руководители порой сами культивируют в своих коллегах два смертельных для Клиентоориентированной компании «недуга» — лень и страх.

мягким по форме и твердым по содержанию»,

Много думай, мечтай, наблюдай, трудись, иди

Много думай, мечтай, наблюдай, трудись, иди